許多導(dǎo)購(gòu)在面對(duì)顧客的退貨要求時(shí)，表現(xiàn)出性情急躁、言辭激烈或者解釋過于簡(jiǎn)單機(jī)械等情況，給顧客的感覺是導(dǎo)購(gòu)竭力想推卸責(zé)任。
其實(shí)咱們暫先不糾結(jié)，問題是出在商品質(zhì)量，還是顧客故意為之，既然出現(xiàn)了問題，前提就是先解決問題，再去找原因，下次避免再犯。
如果一味的想去推卸責(zé)任，我們?cè)僖フf服顧客就變得非常困難，且很可能失去這個(gè)顧客及他周邊的顧客群體。
好事不出門，壞事傳千里。面對(duì)顧客情緒不好，來要求退貨時(shí)，我們不建議以下幾種說法：
1．沒辦法，您買的時(shí)候不是挺喜歡的嗎？
2．這是您自己看好的，我們不能退貨。
3．如果不是質(zhì)量問題，我們是不給退的。
問題診斷
“沒辦法，您買的時(shí)候不是挺喜歡的嗎”，這種說法顯得過于機(jī)械生硬，也沒有說服力，并且有責(zé)怪顧客當(dāng)初考慮不周的意思。
“這是您自己看好的，我們不能退貨”和“如果不是質(zhì)量問題，我們是不給退的”，這類說法也非常不妥。作為店面銷售人員不可以將所有的責(zé)任全推給顧客，即使是顧客自己看好的，導(dǎo)購(gòu)也有給顧客參謀建議的責(zé)任。
所以如果產(chǎn)品真的不適合顧客，導(dǎo)購(gòu)要勇敢地站出來承擔(dān)責(zé)任，而不能以是顧客自己選的、不是質(zhì)量問題等原因而推卸責(zé)任。
導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)策略
大量的母嬰門店投訴實(shí)例表明：一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)此時(shí)應(yīng)該表現(xiàn)鎮(zhèn)定。
首先要做的是穩(wěn)住顧客的情緒，鼓勵(lì)顧客說出想法并注意聆聽，只要顧客愿意對(duì)你訴說，問題的解決就變得相對(duì)容易得多。
通過傾聽盡量找出顧客退貨的真正原因，如果是顧客誤解而導(dǎo)致的退貨，加以委婉真誠(chéng)的說明，一般都可以得到很好的解決。
如果顧客投訴的問題確實(shí)存在，只要不影響產(chǎn)品的再次銷售，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，在讓對(duì)方知道這種情況，本不可退換，我們可以避重就輕，能換貨的盡量不要輕易退貨。
具體方法是：導(dǎo)購(gòu)在設(shè)法緩和對(duì)方情緒后主動(dòng)迅速地以換貨的方式來應(yīng)對(duì)，這一過程中的態(tài)度與語言把握都非常重要，當(dāng)然如果顧客執(zhí)意退貨，導(dǎo)購(gòu)則應(yīng)適時(shí)滿足顧客要求，不要去激怒顧客直至局面不可收拾。
語言模板
導(dǎo)購(gòu)：王小姐，您先不要著急，讓我來幫您處理這個(gè)問題。請(qǐng)問您覺得這套衣服什么地方讓您不滿意呢，您可以具體說明一下嗎……
導(dǎo)購(gòu)：（顧客說完后）黃小姐，是這樣的，首先非常抱歉讓您來來回回跑了這么多趟。我明白您的意思了，其實(shí)這款衣服是專為中國(guó)寶寶成長(zhǎng)需要設(shè)計(jì)的，在款式上的優(yōu)點(diǎn)是……之所以如此設(shè)計(jì)是因?yàn)椤覀兪菫閷殞毜陌踩徒】抵氲摹▽?dǎo)入賣點(diǎn)）
導(dǎo)購(gòu)：王小姐，這是我的錯(cuò)，都怪我當(dāng)時(shí)沒有幫您把好關(guān)。這么熱的天，讓您來來回回跑了這么多趟，真是麻煩您了。這樣吧，我們店昨天到了一批新貨，我覺得有幾款特別適合您家寶寶。來，我仔細(xì)挑幾件給您看看，您稍等一下……請(qǐng)問您喜歡什么樣的款式／顏色／面料呢？（轉(zhuǎn)化到換貨上去）
面對(duì)客戶退貨要求應(yīng)避重就輕換貨為優(yōu)先，退貨為限！