許多導購在面對顧客的退貨要求時(shí)，表現出性情急躁、言辭激烈或者解釋過(guò)于簡(jiǎn)單機械等情況，給顧客的感覺(jué)是導購竭力想推卸責任。

其實(shí)咱們暫先不糾結，問(wèn)題是出在商品質(zhì)量，還是顧客故意為之，既然出現了問(wèn)題，前提就是先解決問(wèn)題，再去找原因，下次避免再犯。

如果一味的想去推卸責任，我們再要去說(shuō)服顧客就變得非常困難，且很可能失去這個(gè)顧客及他周邊的顧客群體。

好事不出門(mén)，壞事傳千里。面對顧客情緒不好，來(lái)要求退貨時(shí)，我們不建議以下幾種說(shuō)法：

1．沒(méi)辦法，您買(mǎi)的時(shí)候不是挺喜歡的嗎？

2．這是您自己看好的，我們不能退貨。

3．如果不是質(zhì)量問(wèn)題，我們是不給退的。

問(wèn)題診斷

“沒(méi)辦法，您買(mǎi)的時(shí)候不是挺喜歡的嗎”，這種說(shuō)法顯得過(guò)于機械生硬，也沒(méi)有說(shuō)服力，并且有責怪顧客當初考慮不周的意思。

“這是您自己看好的，我們不能退貨”和“如果不是質(zhì)量問(wèn)題，我們是不給退的”，這類(lèi)說(shuō)法也非常不妥。作為店面銷(xiāo)售人員不可以將所有的責任全推給顧客，即使是顧客自己看好的，導購也有給顧客參謀建議的責任。

所以如果產(chǎn)品真的不適合顧客，導購要勇敢地站出來(lái)承擔責任，而不能以是顧客自己選的、不是質(zhì)量問(wèn)題等原因而推卸責任。

導購應對策略

大量的母嬰門(mén)店投訴實(shí)例表明：一個(gè)優(yōu)秀的導購此時(shí)應該表現鎮定。

首先要做的是穩住顧客的情緒，鼓勵顧客說(shuō)出想法并注意聆聽(tīng)，只要顧客愿意對你訴說(shuō)，問(wèn)題的解決就變得相對容易得多。

通過(guò)傾聽(tīng)盡量找出顧客退貨的真正原因，如果是顧客誤解而導致的退貨，加以委婉真誠的說(shuō)明，一般都可以得到很好的解決。

如果顧客投訴的問(wèn)題確實(shí)存在，只要不影響產(chǎn)品的再次銷(xiāo)售，導購應該主動(dòng)承擔責任，在讓對方知道這種情況，本不可退換，我們可以避重就輕，能換貨的盡量不要輕易退貨。

具體方法是：導購在設法緩和對方情緒后主動(dòng)迅速地以換貨的方式來(lái)應對，這一過(guò)程中的態(tài)度與語(yǔ)言把握都非常重要，當然如果顧客執意退貨，導購則應適時(shí)滿(mǎn)足顧客要求，不要去激怒顧客直至局面不可收拾。

語(yǔ)言模板

導購：王小姐，您先不要著(zhù)急，讓我來(lái)幫您處理這個(gè)問(wèn)題。請問(wèn)您覺(jué)得這套衣服什么地方讓您不滿(mǎn)意呢，您可以具體說(shuō)明一下嗎……

導購：（顧客說(shuō)完后）黃小姐，是這樣的，首先非常抱歉讓您來(lái)來(lái)回回跑了這么多趟。我明白您的意思了，其實(shí)這款衣服是專(zhuān)為中國寶寶成長(cháng)需要設計的，在款式上的優(yōu)點(diǎn)是……之所以如此設計是因為……我們是為寶寶的安全和健康著(zhù)想的……（導入賣(mài)點(diǎn)）

導購：王小姐，這是我的錯，都怪我當時(shí)沒(méi)有幫您把好關(guān)。這么熱的天，讓您來(lái)來(lái)回回跑了這么多趟，真是麻煩您了。這樣吧，我們店昨天到了一批新貨，我覺(jué)得有幾款特別適合您家寶寶。來(lái)，我仔細挑幾件給您看看，您稍等一下……請問(wèn)您喜歡什么樣的款式／顏色／面料呢？（轉化到換貨上去）

面對客戶(hù)退貨要求應避重就輕換貨為優(yōu)先，退貨為限！