顧客心理分析

一般情況下，保守型的顧客在進(jìn)入不熟悉的店面時(shí)，都會(huì )有不適應的感受，不喜歡有人跟著(zhù)，這類(lèi)顧客的主要心理反應是：

1．顧客性格保守，不喜歡在自己不需要幫助的時(shí)候，有人隨時(shí)跟著(zhù)，有一種被跟蹤的感覺(jué)，心里會(huì )不舒服；

2．顧客對店面或產(chǎn)品不信任或不了解，心里還沒(méi)有準備好確定購買(mǎi)時(shí)，有人跟著(zhù)會(huì )讓他產(chǎn)生巨大心理壓力，加快他的離開(kāi)；

3．顧客本身當時(shí)心情不好，不愿意與陌生人溝通，希望自己有一個(gè)獨立的環(huán)境去放松心情；

4．顧客對該品牌的購買(mǎi)意愿并不強烈，只是希望能在店內找到一款自己喜歡的產(chǎn)品；

5．顧客有自己的計劃，非常清楚自己想要哪種產(chǎn)品，在沒(méi)有找到他想要的產(chǎn)品之前，不愿意別人來(lái)打擾他尋找產(chǎn)品。

錯誤應對

01

好的，那您自己先看看吧!

這種回答很容易讓顧客流失，讓顧客在不知不覺(jué)中離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)

02

還是我給您介紹一下吧!

雖然導購的精神可嘉，但對顧客來(lái)說(shuō)未免有被死纏爛打的感覺(jué)

03

沒(méi)關(guān)系，反正我現在也沒(méi)有顧客！

讓顧客感覺(jué)導購沒(méi)事做非要跟著(zhù)，讓顧客產(chǎn)生反感

04

一句話(huà)也不說(shuō)，直接回到位子上做原來(lái)的事情

導購試圖“以其人之道還治其人之身”，但往往適得其反，顧客會(huì )因此而離開(kāi)

引導策略

顧客進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)的初期，往往希望對產(chǎn)品和陳列先進(jìn)行一番自由的瀏覽，如果此時(shí)導購老是像貼身保鏢一樣跟著(zhù)顧客，會(huì )讓顧客渾身不自在，覺(jué)得被人跟蹤和監視著(zhù)，無(wú)法根據自己的喜好自由自在地選購產(chǎn)品。

處理這種尷尬最好的辦法，就是導購先回避一下，和顧客保持2.5～3米左右的距離，并站在一個(gè)較好的觀(guān)察角度，假裝做自己的事情，既讓顧客感覺(jué)舒服，又能隨時(shí)留意到他們的舉動(dòng)，一旦顧客發(fā)出了需要溝通的信號，導購就要及時(shí)上前為他們介紹產(chǎn)品。

話(huà)術(shù)舉例

舉例一

導購：“好的，您可以隨便看看，我就在您附近，有需要您可以隨時(shí)叫我。”(擺出要走的樣子，然后突然回頭)“對了，您可以看看那邊的幾款，那是我們品牌的主打產(chǎn)品，賣(mài)得都挺不錯的。”(有重點(diǎn)地突出產(chǎn)品，容易引起顧客的注意，但注意不要做得過(guò)于刻意)

舉例二

導購：“好的，美女，您請隨意挑選，有需要叫我一聲就行。”（等一兩分鐘后，可以以送水、理貨或是其他借口走近顧客，并以輕松的口吻）“怎么樣，您看中了什么，我幫您介紹一下吧？”

顧客（一）：“你們的那款產(chǎn)品看起來(lái)不錯。”（或是顧客做出動(dòng)作，如撫摸產(chǎn)品）

導購：“美女，這款就是我剛才跟您提過(guò)的我們品牌的主打產(chǎn)品，我給您簡(jiǎn)單介紹一下吧?”

顧客（二）：“沒(méi)有什么喜歡的。”（大多數顧客的回答都是這樣的，這時(shí)導購可以順水推舟）

導購：“是的，我們的產(chǎn)品款式挺多的，這么一眼看過(guò)去是很難找出滿(mǎn)意的產(chǎn)品的。不如我給您有重點(diǎn)地介紹一下吧，這樣也可以幫您節省時(shí)間，找出最適合您要求的。不知您比較關(guān)心哪方面的產(chǎn)品呢？”（這樣接近顧客比較自然，不容易引起顧客的逆反心理）

方法技巧

主動(dòng)出擊，“不拋棄、不放棄”：

導購應主動(dòng)向顧客介紹產(chǎn)品，主動(dòng)挖掘顧客的需求，想盡辦法引起顧客的興趣，即使遭到拒絕，也要主動(dòng)出擊。用提問(wèn)激發(fā)顧客的興趣，了解顧客的需求。隨時(shí)留意顧客的舉動(dòng)，當他們的目光停留在產(chǎn)品上或是主動(dòng)觸摸商品時(shí)，則要及時(shí)上前予以介紹。