“開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶(hù)，不如維護一個(gè)老客戶(hù)”。
老顧客的轉介紹率對門(mén)店業(yè)績(jì)提升具有非常重要的作用，因為口碑的力量，往往會(huì )帶來(lái)連鎖反應與利潤成倍的增加。
所以我們要重視老客戶(hù)服務(wù)與維護，并提升老客戶(hù)轉介紹率。
一、讓客戶(hù)轉介紹的3個(gè)最佳時(shí)機
1、當客戶(hù)做出購買(mǎi)你的產(chǎn)品的時(shí)候。
2、你為客戶(hù)做了一些事情，客戶(hù)對此表示感謝或贊賞之時(shí)。
3、你的產(chǎn)品和服務(wù)得到客戶(hù)認可之時(shí)，就可以向顧客提出轉介紹要求。
二、做好客戶(hù)轉介紹的4個(gè)注意事項
1、服務(wù)比客戶(hù)預期的還要好一點(diǎn)
誠摯地為顧客服務(wù)，顧客滿(mǎn)意了才愿意給你介紹。
2、要讓客戶(hù)對你的產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值了解多一點(diǎn)
這樣客戶(hù)轉介紹出去的價(jià)值也會(huì )更多，成功率也會(huì )高很多。
3、讓客戶(hù)在轉介紹中得到的利益多一點(diǎn)
擬訂顧客服務(wù)計劃，設計一個(gè)回饋客戶(hù)的方案，是吸引更多客戶(hù)轉介紹的好方法。
4、不要輕視顧客人脈的力量
不以顧客消費多少論價(jià)值，誠摯地為顧客服務(wù)，并且堅信得到轉介紹是理所當然的事。
設計師如何有回頭客：
1、首次服務(wù)專(zhuān)業(yè)認真
2、擅長(cháng)主動(dòng)破冰，讓顧客見(jiàn)到你就好似老朋友
3、制作客戶(hù)名錄，詳細記錄個(gè)人信息、職業(yè)，重要日等
4、每6個(gè)月保持一次聯(lián)絡(luò )，尤其是重要日
5、建立群，讓同小區客戶(hù)在這里互動(dòng)分享
6、回頭客不做私單，但可向公司申請激勵機制，優(yōu)秀的職業(yè)操守是自己口碑的基石。
三、4種不同類(lèi)型客戶(hù)的應對策略
第一種客戶(hù)：不要任何好處，就給你轉介紹
這種客戶(hù)很喜歡出風(fēng)頭，好表現自己，喜歡榮譽(yù)，那我們就抓住每次機會(huì )讓他好好的表現一下自己，比如公司開(kāi)產(chǎn)品說(shuō)明會(huì )的時(shí)候，讓他上臺講幾句話(huà)，然后給他頒個(gè)榮譽(yù)獎等等，多給他表現的機會(huì )，讓他盡興。但這種很忘我的客戶(hù)是很少的，你如果遇到這種客戶(hù)就太幸運了，這就是所謂的黃金客戶(hù)。
第二種客戶(hù)：很現實(shí)，要金錢(qián)上的好處
很直接的跟他談怎么給他好處，只要你的條件讓他滿(mǎn)意，他在利益的誘惑下是很賣(mài)力的給你轉介紹，同時(shí)量不比第一類(lèi)客戶(hù)差。其實(shí)現實(shí)中這類(lèi)人很多，就怕他不和你明確提出來(lái)要好處，也不給你介紹新客戶(hù)，有部分人會(huì )主動(dòng)跟你提出要好處，那就好好的把握好，讓他滿(mǎn)意，這樣你的工作就輕松多了。
第三種客戶(hù)：既不要榮譽(yù)也不要金錢(qián)
這類(lèi)客戶(hù)給你介紹量不大，不是很用心給你介紹新客戶(hù)的，他一定有事需要你幫忙，可能成功介紹幾個(gè)客戶(hù)后，就會(huì )婉轉告訴你，他有什么困難一直沒(méi)解決，希望你能幫他個(gè)忙。你如果拒絕或者說(shuō)你辦不了這件事，他可能就跟你翻臉，你如果把他要你幫他做的事做的令他很滿(mǎn)意，那么他會(huì )記住你、感激你，他以后會(huì )一直跟你保持這種關(guān)系，只要你維持好這種關(guān)系，他會(huì )一直給你轉介紹的，盡管量不大。
第四種客戶(hù)：什么要求都沒(méi)有，單純和你交朋友
他給你轉介紹，純粹是出于朋友之間的關(guān)系給你幫忙，他不會(huì )專(zhuān)門(mén)給你轉介紹，他就是遇到了看合適了才把這個(gè)人轉介紹給你，遇到了就介紹，遇不到了就算了。這類(lèi)客戶(hù)你要好好的跟他處好關(guān)系，不要把他當客戶(hù)，要把他當朋友。
四、加強后期維護，激活老客戶(hù)
1、專(zhuān)人專(zhuān)崗，定期聯(lián)絡(luò )
企業(yè)滿(mǎn)意度是轉介紹率的關(guān)鍵，因此需要專(zhuān)門(mén)的客服人員，但是在不少企業(yè)中客戶(hù)服務(wù)“未盡其才”。每位客戶(hù)招聘進(jìn)來(lái)，需要設置崗位責任書(shū)，將服務(wù)內容一一羅列出來(lái)，定期維護。
主要職責內容如下：
（1）建立好顧客檔案
為了提升轉介紹效果，分類(lèi)是重要一環(huán)，這也是企業(yè)客戶(hù)建檔水平的高下區別。
?顧客檔案內容：顧客的姓名、性別、愛(ài)好、性格、年齡、生日、家庭情況、職業(yè)、收入情況、聯(lián)系電話(huà)。
?成交檔案內容：裝修物業(yè)地址、面積、結構、戶(hù)型、樓齡、物業(yè)情況、裝修價(jià)格、把這些資料建立好后，定期跟蹤，一定很好用，而且一定非常有效。
（2）保持聯(lián)絡(luò )
經(jīng)常主動(dòng)聯(lián)絡(luò )客戶(hù)，讓老顧客感覺(jué)到被尊重，同時(shí)讓客戶(hù)記住公司，并成為朋友。
常見(jiàn)方法：
a、贈送生日、節假日禮物。
在顧客生日時(shí)候送上鮮花與賀卡，給客戶(hù)意外驚喜。對于做中高端客戶(hù)群的裝飾公司需要更細致的服務(wù)，比如在顧客生日同時(shí)也贈與其家人禮物，超出期望。對于大客戶(hù)來(lái)說(shuō)，其背后的人脈圈子廣泛，業(yè)務(wù)量也驚人。
所以，前期的客戶(hù)建檔一定要詳細，分檔也非常關(guān)鍵。
b、邀請參加公司各種活動(dòng)
如感恩年會(huì )、顧客聯(lián)誼會(huì )、組織旅游等方式，贈送禮物同時(shí)巧妙讓客戶(hù)提供幫助轉介紹，都不失為非常有效的方式。
c、刊物贈送
定期贈送企業(yè)刊物，讓客戶(hù)見(jiàn)證企業(yè)的成長(cháng)，不斷增強對企業(yè)的信賴(lài)感，無(wú)形中也增加了對公司的持續關(guān)注度，讓客戶(hù)人際圈有業(yè)務(wù)需求時(shí)候，第一個(gè)想到的就是自己。
所以轉介紹最高境界就是：讓顧客習慣我們的服務(wù)。
2、持續關(guān)注，跟蹤服務(wù)
售后服務(wù)是老顧客轉介紹重要因素，我們除了提供常規的日常維護，更需要增加“超值”回報。
比如裝修完工后，每年為客戶(hù)提供定期的“體檢”，提供免費相關(guān)服務(wù)，如整體廚房的衛生服務(wù)、免費安裝部分器等等。
在目前市場(chǎng)情況下，在部分客戶(hù)中重復置業(yè)情況情況比較普遍，所以客服專(zhuān)員一定要定期跟蹤，了解客戶(hù)的一些進(jìn)展，通過(guò)電話(huà)、上門(mén)拜訪(fǎng)、活動(dòng)要約等形式主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)情況，并做好相應跟進(jìn)。
五、成功案例分享
【案例1】湖南某家具品牌回頭率高達79%
該企業(yè)不僅家具產(chǎn)品好，銷(xiāo)售人員態(tài)度也很好，更重要的是凡是在該家具批發(fā)門(mén)店購買(mǎi)家具的顧客都會(huì )得到一張精美的卡片，卡片上有一句祝福的話(huà)，員工會(huì )在卡片臺頭處簽上顧客的名字，落款處簽上員工自己的名字和聯(lián)系電話(huà)，那么顧客下一次來(lái)店里購物時(shí)，只要拿出卡片就可以獲得折扣優(yōu)惠。
【案例2】ⅩX家具品牌老客戶(hù)轉介紹享3重禮
你是X家具的忠實(shí)客戶(hù)嗎?你是否始終如一相信XX家具的品質(zhì)?你是否每日都享受XX家具為您營(yíng)造優(yōu)雅、舒適的溫馨生活。那么請您邀請您的朋友，感受XX家具與眾不同的之處。為了感謝您長(cháng)久以來(lái)對我們的支持，凡X家具的老客戶(hù)介紹新客戶(hù)成功購買(mǎi)，均有好禮相送!
一重禮:200元禮品券;
二重禮:6折購家具一套:
三重禮:贈送一日游一次。
??【案例3】交換客戶(hù)的短信范例
尊敬的吳總:您好!由于您是A品牌家具的老客戶(hù)，我們B品牌為您推出購B品牌特別優(yōu)惠活動(dòng)(僅限A品牌老客戶(hù))，因為這是我們和A品牌的聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)。若您有意向可致電:XXX，B品牌期待您的光臨!