首先把握9個(gè)秘訣，樹(shù)立正確的思路和觀(guān)念。

1、請記住，最關(guān)鍵的是讓客人消氣；

客人正在氣頭上，任何處理都是無(wú)效的。

2、牢牢記住自己代表的是店鋪；

千萬(wàn)不能說(shuō)“不關(guān)我的事”和“我不知道”這兩句話(huà)。

3、“說(shuō)明”不是“借口”或“辯解”；

我們只是客觀(guān)地說(shuō)明情況，千萬(wàn)不要讓客人感覺(jué)我們有推卸責任的嫌疑。

4、錯在顧客，或者是誤會(huì )時(shí)，要委婉地告訴顧客，并表示感謝；

哪怕我們沒(méi)有錯，也要讓客人有臺階下，千萬(wàn)不要造成尷尬的場(chǎng)面，否則客人也會(huì )因為面子問(wèn)題而永遠不來(lái)我們門(mén)店了。

5、處理問(wèn)題時(shí)一定要有誠意；態(tài)度是最重要的。

6、建立顧客投訴檔案，每次處理完后記錄在冊，不要讓相同的投訴出現兩次；

檔案要經(jīng)常拿來(lái)分析，學(xué)習。投訴檔案也是非常好的培訓教材。

7、抓好產(chǎn)品、服務(wù)等各項工作，預防才是關(guān)鍵；最好的投訴處理，就是沒(méi)有投訴。

8、永遠不要和客人爭執，哪怕你贏(yíng)了一場(chǎng)爭執，你也就失去了一位顧客；

您是辯論賽高手，請不要在面包店打工，您應該參加國際大專(zhuān)辯論賽。

9、處理投訴的目的是將投訴者變?yōu)閾碜o者

不是說(shuō)客人接受處理了就結束了，好的投訴處理是可以增加客人的忠誠度。讓客人反而更喜歡我們餅店了。

7個(gè)步驟

1、認真傾聽(tīng)，略有所思；

請聽(tīng)清楚客人說(shuō)的什么，還要做出思考狀，讓客人感覺(jué)到，我們很重視他說(shuō)的話(huà)。

2、無(wú)論誰(shuí)對誰(shuí)錯，首先道歉，平息不滿(mǎn)；

不要管對錯，咱們首先道歉，請客人坐下來(lái)，倒杯水等等動(dòng)作，用同理心進(jìn)行溝通“太對不起了，我非常理解您，換了是誰(shuí)都會(huì )生氣了，如果我碰到這個(gè)情況，也肯定接受不了。”說(shuō)出客人的感受，讓他的不滿(mǎn)得到平息。

3、客人情緒很大或所需時(shí)間長(cháng)時(shí)，一定要轉移到合適的場(chǎng)所；千萬(wàn)不要影響其他顧客。

4、重復投訴要點(diǎn)，確定問(wèn)題關(guān)鍵所在；

客人在生氣的時(shí)候，可能會(huì )說(shuō)出一大堆話(huà)，有些跟投訴是不相關(guān)的，咱們要找出關(guān)鍵點(diǎn)。

5、站在顧客立場(chǎng)，領(lǐng)會(huì )顧客期望的解決方案揣摸顧客希望如何解決。

6、處理不滿(mǎn)或投訴

在咱們權限之內及時(shí)處理，如果超過(guò)權限馬上向上級求助，千萬(wàn)別拖延。

7、處理結果確認，再次道歉，并表示感謝

客人來(lái)投訴，是在幫助咱們改進(jìn)，是希望我們變得更好。真正失望的顧客，兩個(gè)面包不要了，永遠不再進(jìn)我們門(mén)店。