現在隨便走在一條大街上，十家店鋪有九家在打折，到處寫(xiě)著(zhù)“大甩賣(mài)”、“大清倉”，“全場(chǎng)特價(jià)”，理由多是“合同到期”，“門(mén)店轉讓”“10周年慶”等等。
上述這種現象讓我們看到了，現如今，生意不好做。銷(xiāo)售者只能通過(guò)降價(jià)的手段來(lái)獲取流量。然而越降價(jià)所需的流量就越多，形成了一種惡性循環(huán)。
那么造成上述現象的根本原因究竟是什么呢？一些人認為實(shí)體店的根本問(wèn)題來(lái)自于：老板總只是把實(shí)體店當成一種買(mǎi)賣(mài)的渠道，沒(méi)有服務(wù)的意識，更沒(méi)有服務(wù)精神，無(wú)法提升產(chǎn)品的附加值。
單純依靠差價(jià)賺利潤，那么降價(jià)就意味著(zhù)差價(jià)降低，能獲取的利潤就會(huì )少之又少。無(wú)疑關(guān)閉實(shí)體店，利用電商渠道可以降低店面成本，還可以增強店鋪的宣傳效果。是一個(gè)非常好的選擇。
但是電商的困境早在三年前就已經(jīng)開(kāi)始了。幾乎所有的電商平臺都遭遇到了流量的瓶頸。也只有在雙十一時(shí)才會(huì )形成一種消費井噴的現象，不過(guò)也只是數據看著(zhù)漂亮而已。
01中國的電商敗給了誰(shuí)？
那么中國電商究竟敗給了誰(shuí)呢？終其原因還是因為高額的運營(yíng)成本。雖然電商不像實(shí)體店一樣需要付房租，但獲取流量也是需要成本的，而且還不小。
據統計淘寶店每引來(lái)一位顧客，大概會(huì )花去80元上下的成本，但是很多商品的單價(jià)可能都不到80元。這樣算下來(lái)，商家吃了大虧。
為什么電商的運營(yíng)成本會(huì )如此之大呢？究其根本，是電商總把自己當成“比價(jià)的工具”，同一個(gè)網(wǎng)站去橫向比，不同網(wǎng)站就縱向比，于是產(chǎn)品利潤越來(lái)越薄；
而同時(shí)依靠流量去獲客的成本越來(lái)越高，導致線(xiàn)上運營(yíng)成本不斷攀升。
可見(jiàn)無(wú)論是實(shí)體店還是電商，賺錢(qián)的根本邏輯都是相通的，無(wú)非就是四個(gè)字：薄利多銷(xiāo)。不求質(zhì)量只求數量；不要品質(zhì)只要利潤。
越過(guò)于關(guān)注結果，越容易失去結果。
相比中國實(shí)體店的頹勢，再來(lái)看看我們的鄰國——日本。在實(shí)體難做的今天，日本百貨公司雖也遭受了一定影響，但依然屹立不倒，日本的伊勢丹依然人滿(mǎn)為患。
02 日本實(shí)體店到底隱藏了什么秘密？
1、融入社會(huì )功能新業(yè)態(tài)
大阪的EXPOCITY，日本最高的摩天輪、擁有日本最大imax屏幕的4d電影院、日本首個(gè)體驗型英語(yǔ)教育設施English Village以及小羊肖恩主題娛樂(lè )天地等。
同時(shí)植入了最新科技和最新理念，將“娛樂(lè )”、“教育”、“購物”完美融合，讓場(chǎng)子成為大阪北新娛樂(lè )的核心，全面融入居民生活。
Grand Front則整合了無(wú)數社會(huì )功能新業(yè)態(tài)，高科技實(shí)驗室、大學(xué)研究所、品牌博物館、創(chuàng )客空間、汽車(chē)主題館、科技體驗館、展廊空間、沙龍空間等。
Grand Front融入各種社會(huì )功能，吸引更廣區域的消費客群，增加消費粘性，如今已成為了大阪一大熱門(mén)旅游地。
2、暖心的服務(wù)細節
商業(yè)服務(wù)全部都是細節，“同一品牌同一款衣服在專(zhuān)賣(mài)店和百貨店里面，本身是沒(méi)有區別的，可是在商場(chǎng)的話(huà)，我能享受到更多附加服務(wù)。聽(tīng)起來(lái)好像沒(méi)什么了不起的，不過(guò)這些細節真是讓人暖心。”
具有坡度可以自動(dòng)補貨的貨架、商業(yè)街間考慮太陽(yáng)日照與陰雨天氣設計的連廊，都在默默地傳達著(zhù)對顧客的尊重與體貼。
嬰兒車(chē)和輪椅，就在入口附近，旁邊放著(zhù)消毒紙巾，很多到日本考察過(guò)的企業(yè)，回國后也效仿增設了兒童手推車(chē)、急救藥箱、手機加油站、寵物看管等服務(wù)設施，然而從內心感受出發(fā)，從細節上以顧客需求為視角的關(guān)注卻還遠遠不夠。
以人為本的精神在日本隨處可見(jiàn)。在專(zhuān)賣(mài)店買(mǎi)好東西，收銀員在小票上蓋好章便用吸油紙按在上面，吸走油墨，防止染色到其他物品；
將包裝好的商品遞給客人之后，收銀員還要走出柜臺送一小段，然后接到下一個(gè)排隊客人手中的物品，并引到柜臺，繼續收款、蓋章、吸油、送別的流程。
比如在下雨天，日本商場(chǎng)會(huì )從顧客需求的角度出發(fā)，分別準備擦拭雨具與身體的毛巾，貼心又可再利用。
衛生間的設計中更是將濃墨重彩應用到裝修和裝飾的考究上，卻是對顧客不同狀態(tài)和場(chǎng)景下需求的關(guān)注。
女廁所，鏡前是化妝臺，意在分流人群，避免有人洗完手繼續化妝造成排隊。帶嬰兒的媽媽廁所洗手池的扶手，幫助老人提高穩定性。
甚至在顧客表達喜歡這個(gè)品牌時(shí)，店員會(huì )推薦區域內同品牌店鋪，并會(huì )拿地址與圖冊給顧客參考。
這即是日本商業(yè)的尺度，這個(gè)尺度唯一的標準是人——對人的尊重與關(guān)注。
3、匠人品質(zhì)打造家的延伸
日本實(shí)體業(yè)給人最深的印象就是專(zhuān)注。一家壽司店可以經(jīng)營(yíng)150年，甚至250年，這在日本很常見(jiàn)。
日本的職人以傳承和精益求精為傲，在他們心目中沒(méi)有做大生意和小生意的區分，他們能在持續不斷的專(zhuān)注中獲得滿(mǎn)足感，所以心平氣和。開(kāi)店，不是多多益善，而是要好到讓自己滿(mǎn)意。
匠心是日本實(shí)體業(yè)保持旺盛生命力的源泉。格林木購物中心是一個(gè)最貼切的案例。格林木購物中心遠在東京神奈川縣武藏小杉地區，開(kāi)業(yè)13天，客流量突破100萬(wàn)，而這個(gè)購物中心僅有3.7萬(wàn)平方米，卻擁有日本最大的屋頂花園。
作為擁有7-11、伊藤洋華堂等公司的董事長(cháng)鈴木先生，反復強調“最重要的是把格林木購物中心建成大家樂(lè )意來(lái)玩的地方，在玩的過(guò)程中順便買(mǎi)一些東西回家”。
4、更注重逛的樂(lè )趣而不是價(jià)格
作為中國民眾使用電商購物，大多會(huì )首要關(guān)注注重電商的價(jià)格，一般電商的價(jià)格要比線(xiàn)下要便宜些。
在日本，曾有個(gè)機構做過(guò)相應的調查，享受逛的樂(lè )趣，是日本消費者的首要理由，而第二位的理由才是“比實(shí)體店便宜”。
5、品質(zhì)至上打造特有賣(mài)點(diǎn)
日本實(shí)體業(yè)最靠譜的一點(diǎn)還是品牌眾多，絕無(wú)次品、假貨。日本商家對商品質(zhì)量把關(guān)很?chē)溃绻阍诖笊虉?chǎng)買(mǎi)到殘次品，不但會(huì )得到大額補償，經(jīng)理還會(huì )親自上門(mén)道歉。
這種人性化的服務(wù)給顧客帶來(lái)溫暖的同時(shí)，還會(huì )讓顧客產(chǎn)生強烈的信任感，形成口碑式效應。
6、費心讓消費者滿(mǎn)意
日本設計界一直追求精密的內容定位，一開(kāi)始就要尊重商業(yè)定位再出具體設計。就像我們做博物館、科技館一樣，先做展示設計，再做建筑設計。日本人招商不是做房東的心態(tài)，而是共同經(jīng)營(yíng)。
東京的六本木商業(yè)區花了十五年才開(kāi)業(yè)，而中國的有些著(zhù)名商場(chǎng)從設計到開(kāi)業(yè)就花了半年時(shí)間，開(kāi)業(yè)前一天還有2000多人通宵趕工。
日本松屋百貨是原研哉設計的，其張強調事物的原始狀態(tài)，堅持商業(yè)地產(chǎn)體驗化的場(chǎng)景化設計。一反商業(yè)設計中以品牌為主的場(chǎng)所設計，強調百貨與品牌一起傳達高品質(zhì)的生活氣息。消費者當然愛(ài)。
7、商場(chǎng)無(wú)敵的售后服務(wù)
買(mǎi)好東西之后，如果不想拎著(zhù)大包小裹回家，可以委托商場(chǎng)打包送貨上門(mén)。這一服務(wù)并不局限于家電等大件商品，任何服飾、鞋子、皮包、日用品等都可以直接送到客人家中或酒店房間。
日本的包裹服務(wù)商可以借助便利店實(shí)現包裹的郵寄，在線(xiàn)零售商也可以利用便利店實(shí)現就近配送。
正是因為日本的電商配送體系是建立在實(shí)體便利店的基礎之上，這意味著(zhù)日本電商體系與實(shí)體店之間是共存共榮的關(guān)系，而不是絕對的你死我活的競爭關(guān)系。
8、O2O思維讓電商實(shí)體店相融
近年來(lái)，日本的很多實(shí)體店合作都推出了電子商務(wù)平臺和實(shí)體店同步銷(xiāo)售的服務(wù)。消費者從電子商務(wù)平臺上購買(mǎi)的商品可在該百貨店的實(shí)體店取貨，實(shí)體店內斷貨的商品也可通過(guò)電子商務(wù)平臺選購。
可見(jiàn)，日本百貨商場(chǎng)面對新形勢下的顧客消費需求，不是拒絕新的購物模式，而是與時(shí)俱進(jìn)，積極打造網(wǎng)購平臺和開(kāi)展電子商務(wù)業(yè)務(wù)，以應對沖擊。
9、互贏(yíng)合作的生態(tài)商業(yè)圈
以大阪為例，大阪的商業(yè)形態(tài)有商業(yè)街、車(chē)站商業(yè)生態(tài)圖、便利店布局。通常商業(yè)街集中在市中心繁華地帶，同時(shí)各商業(yè)街通過(guò)各車(chē)站生態(tài)圈相關(guān)聯(lián)，在各車(chē)站之間的地帶以便利店、shopmall、supermart布局，從而構建地上地下，從區域以點(diǎn)帶面的網(wǎng)狀商業(yè)生態(tài)圖，經(jīng)常一個(gè)商圈的場(chǎng)子會(huì )聯(lián)合推出營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
每家實(shí)體店店面擺放的商品琳瑯滿(mǎn)目，同時(shí)日本的商品包裝一般都偏小，一個(gè)貨架從上到下可以隔七八層，所以即使是一般的實(shí)體店也能置放絕對數量較大的商品品種，以供顧客挑選。而且線(xiàn)下實(shí)體店每家都有不同的特色，作為顧客可供選擇的余地較多。
03 未來(lái)商業(yè)的本質(zhì)
未來(lái)，商業(yè)爭奪的是出生于80、90年代的消費群，這群人生下來(lái)就不缺物質(zhì)、不缺產(chǎn)品，他們需要的是一種“關(guān)懷”，這種關(guān)懷更需要面對面的交流與觸覺(jué)才能體現。
未來(lái)那些只是賣(mài)東西的實(shí)體店將越來(lái)越?jīng)]有競爭力，而那些能為用戶(hù)提供獨有體驗的實(shí)體店將脫穎而出。
這就是“消費升級”的本質(zhì)：零售業(yè)已從一個(gè)交易的時(shí)代，進(jìn)入到一個(gè)關(guān)系的時(shí)代，商家可以在實(shí)體店上大動(dòng)手腳，從而營(yíng)造出一種無(wú)與倫比的消費場(chǎng)景，但是電商是通過(guò)電腦和智能手機進(jìn)行交易，所以很難向消費者提供獨特體驗，它們必須尋求突破！
這就是“需求升級”的本質(zhì)：消費者需要從對產(chǎn)品的滿(mǎn)意感轉型為精神層面的滿(mǎn)足感。以前是人隨物動(dòng)，現在是物隨人心。屆時(shí)商家的文化、創(chuàng )新、體驗及情懷，都將英雄有用武之地！