母嬰店導購經(jīng)常碰見(jiàn)一些比較難搞定的顧客，因為自身對這些顧客界定不足，而導致的結果是不知如何去清晰的服務(wù)這些消費者。
兩道選擇題
來(lái)做一個(gè)選擇題吧。
假設你是顧客，你需要給寶寶買(mǎi)某牌紙尿褲，當你走進(jìn)一家門(mén)店的時(shí)候，通常你的反應是什么？
1、大步流星從門(mén)口就開(kāi)始朝著(zhù)有人的地方喊：某牌紙尿褲在哪里
2、溫柔的進(jìn)店左顧右盼，等待導購員接待
3、面無(wú)表情自己去尋找，找到之后直接奔赴收銀臺
4、一進(jìn)店，快速先找人集中的地方，聊聊這個(gè)紙尿褲到底好不好
再來(lái)做第二個(gè)選擇題吧。
你是一個(gè)導購，你最害怕什么顧客？
1、進(jìn)店后熱情洋溢，喋喋不休的顧客
2、進(jìn)店后一言不發(fā)、面無(wú)表情的顧客
3、進(jìn)店后問(wèn)一句答一句的顧客
4、進(jìn)店后領(lǐng)導氣勢十足、專(zhuān)家型顧客
好的，記下你的答案，好玩的依然在繼續。
當你認識到每個(gè)人都是不同的時(shí)候，你已經(jīng)開(kāi)始邁向了一個(gè)新的境界。
一個(gè)工具
DISC--一種研究人行為傾向性的理論，四個(gè)字母分別代表了四種不同的行為特質(zhì)，分別落在由兩維度劃分成的四象限中。
兩維度分別是：“任務(wù)-人際”維度（關(guān)注事or關(guān)注人），“直接-間接”維度（行動(dòng)快or行動(dòng)慢）。
Dominance--支配性--關(guān)注事+行動(dòng)快（見(jiàn)下圖左上象限）
Influence.--影響型--關(guān)注人+行動(dòng)快（見(jiàn)下圖右上象限）
Steadiness--支持型--關(guān)注人+行動(dòng)慢（見(jiàn)下圖右下象限）
Compliance--謹慎型--關(guān)注事+行動(dòng)慢（見(jiàn)下圖左下象限）
我們嘗試用DISC分析在進(jìn)店30秒窺探顧客的類(lèi)型。
30秒快速識別大D
信號：走路速度快，大步流星，放佛身后帶風(fēng)；聲音偏大，有力量；目標明確，效率優(yōu)先，連多余的一個(gè)詞都不愿意表達，會(huì )直接詢(xún)問(wèn)：某某，商品在哪里？
接待要領(lǐng)：快，不需要太多廢話(huà)，快速拿取商品；在肢體動(dòng)作上，要盡量避免居高臨下地凝視她，多用請求、詢(xún)問(wèn)。
在初次接觸的過(guò)程中，不需要跟大D聊過(guò)多，比如進(jìn)店之后倒水、做下休息之類(lèi)的對大D的效果并不是非常明顯，除非真的是累慘了，閑的發(fā)慌。聊天的目的和條理一定要強，隨意的聊天在大D看來(lái)是浪費時(shí)間，要多觀(guān)察細節，敏銳的關(guān)注到大D的需求。
如果你要向大D推薦某個(gè)商品，最佳的方法是讓她知道：這件事情對您很重要。然后簡(jiǎn)短的把重點(diǎn)和后果先說(shuō)清楚，不妨再加上一句，您有什么疑問(wèn)或者還需要了解的？
如果大D在育兒過(guò)程中出現明顯錯誤，最好使用這樣的溝通策略。
我覺(jué)得您說(shuō)的很有道理，尤其您提到的這一點(diǎn)這是我讓很佩服的，同時(shí)，從另外一個(gè)角度看。
千萬(wàn)不能用，你說(shuō)到也有道理，但是…一個(gè)但是，大D的權威收到了威脅，接下來(lái)的事情你就可想而知了。
30S快速識別大I
信號：出場(chǎng)動(dòng)靜大，人未至，聲先來(lái)，通常會(huì )主動(dòng)與導購問(wèn)好；衣著(zhù)鮮艷、喜歡裝飾，繁雜的小飾物、獨特的發(fā)型、層層疊疊的穿衣方式、有創(chuàng )意、有幽默感、喜歡聊天，通常您能知道她家庭寶寶的很多情況、說(shuō)話(huà)喜歡用“最、超級、非常、總來(lái)修飾情緒。
溝通要領(lǐng)：熱情的回應她，I最看重的是一個(gè)人的為人處世方式，而不在于你的事情有沒(méi)有做好，一旦你的回應沒(méi)有到位，可能馬上對你嗤之以鼻，到I這里，你要提升你的語(yǔ)調，給予目光關(guān)注，甚至肢體接觸也少不了，握手、拍拍肩膀這樣的動(dòng)作多是可以增進(jìn)感情的。
在高I這里，要多給顧客尊重身份，多感謝，多贊美；如果想讓高I接受你推薦的東西，記著(zhù)不斷堅持，不斷堅持加上情感紐帶，往往這類(lèi)人花錢(qián)比較大方（估計容易受朋友圈微商圖片、曬圖、好評、鞠躬影響的大I偏多）
隨便截朋友圈幾張圖片，體會(huì )下——
30秒快速識別S
信號：你回答你好，歡迎光臨，她通常也會(huì )非常禮貌的回答你好，或者靦腆的微笑；在打扮上沒(méi)有特點(diǎn)，力求和多數人保持一致，特別亮麗或者有特點(diǎn)的衣服，反而對她不自在；與人為善，好相處，不喜歡高壓的說(shuō)話(huà)方式，通常會(huì )較依賴(lài)導購的推薦。
溝通要領(lǐng)：多一兩句溫暖的話(huà)語(yǔ)；多一些關(guān)懷和包容；S需要溫柔細致的服務(wù)，朋友圈很難滿(mǎn)足他們的需求，所以最好的方式是私聊，育兒知識、生日祝福、天氣提醒、紅包，對S是非常容易被感動(dòng)的。
30S快速識別C
信號：面無(wú)表情，神情嚴肅，需要和別人保持距離，不容易開(kāi)心；不喜歡導購推薦，喜歡自己對比和看包裝以及使用說(shuō)明；外觀(guān)簡(jiǎn)單整潔，注重程序。
溝通要點(diǎn)：給C一些空間，在他需要的時(shí)候及時(shí)關(guān)注，不要刻意套近乎或者隨意贊美，否則她會(huì )懷疑你的企圖心；不要隨意跟C說(shuō)你們的服務(wù)好，或者你們對客戶(hù)真誠，C不容易被感動(dòng)，而且會(huì )快速回憶彼此交往的過(guò)程來(lái)評估可信度；專(zhuān)家的評價(jià)、證書(shū)、數據、產(chǎn)品的詳細對比，這些都對C的購買(mǎi)更好幫助；比如在銷(xiāo)售益生菌的時(shí)候，表達是沒(méi)有力量的對C來(lái)講，一張圖也許會(huì )非常管用。
多問(wèn)C的意見(jiàn)，不要先表達自己的看法，C邏輯性極強，大腦轉速快，很容易雞蛋里挑骨頭。最后覺(jué)得你錯漏百出，失去信任。
要特別注意的是，這四種特質(zhì)，并無(wú)優(yōu)劣之分，我們每個(gè)人的身上都有D\I\S\C這四種特質(zhì)，只是占比各有不同，才會(huì )表現出各種行為風(fēng)格。
對于同一個(gè)人，在不同的情境和壓力下，也可能調用出不同的行為特質(zhì)，我們有時(shí)候感覺(jué)自己好像有雙重性格，可能只是面對不同的人和環(huán)境，調用了不同的行為特質(zhì)罷了。
作者簡(jiǎn)介：高級母嬰培訓師|社群運營(yíng)先行者和實(shí)踐者。