在日常營(yíng)運的過(guò)程，有些決策管理過(guò)程要特別注意。今天小編整理出8個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題，提醒經(jīng)營(yíng)者誤踩地雷，也幫助店長(cháng)們站穩門(mén)市經(jīng)營(yíng)的腳步。
1、快速展店≠錢(qián)潮涌入，要忠于品牌價(jià)值
優(yōu)秀店長(cháng)都會(huì )希望自己的店業(yè)績(jì)長(cháng)紅，開(kāi)更多分店、提供更多元的產(chǎn)品，滿(mǎn)足不同面向顧客的需求。但若是毫無(wú)節制地擴張，有可能造成市場(chǎng)定位失焦，模糊了苦心創(chuàng )建的品牌形象。
2008年，星巴克快速開(kāi)店，突破9000家大關(guān)，為了持續沖高店數、刺激營(yíng)收，不僅不在意店面裝潢，還多角化經(jīng)營(yíng)，跨入唱片娛樂(lè )、出版業(yè)等。當顧客走進(jìn)門(mén)市，迎面而來(lái)的是與咖啡完全無(wú)關(guān)的填充玩具，撲鼻而來(lái)的是起司三明治的味道，咖啡的品質(zhì)與口味也漸漸變得不一致……
這些轉變讓星巴克逐漸失去忠實(shí)客戶(hù)，也反映在不斷下降的來(lái)店人數與獲利數字，使創(chuàng )辦人不得不回國接任首席執行官。
他接手改造星巴克的第一件事就是回歸品牌既有的市場(chǎng)定位，停止販賣(mài)三明治，也不再公布分店營(yíng)業(yè)額，讓員工擺脫業(yè)績(jì)束縛，把注意力再次回到咖啡、顧客、伙伴、體驗身上，深化顧客對品牌的認知，成功挽救品牌形象。
2、說(shuō)明≠教導，帶人不是嘴巴說(shuō)說(shuō)
「我已經(jīng)教過(guò)好多次了，怎么還學(xué)不會(huì )？」許多店長(cháng)的心聲應該都是如此，認為自己已經(jīng)費盡唇舌教導員工，卻沒(méi)有獲得實(shí)質(zhì)回饋。如果員工沒(méi)有表現出進(jìn)退應對的基本禮儀，店長(cháng)就必須反省。
「說(shuō)明」不等于「教導」，所謂的教導，要配合員工能力設置講解速度與進(jìn)度；也要照順序親身示范給員工看，并解說(shuō)每個(gè)步驟的意涵與重要性，員工運行時(shí)才不會(huì )自行刪減步驟。
接下來(lái)，讓對方試著(zhù)做做看，這時(shí)教的人必須在一旁觀(guān)看，確認學(xué)習者哪些地方須改進(jìn)，或哪個(gè)環(huán)節出錯。最后評價(jià)時(shí)，不要劈頭就批評員工做不好的地方，無(wú)論是多微小的優(yōu)點(diǎn)，先稱(chēng)贊他們，再提醒對方必須改善的部分。
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3、糾錯改正≠發(fā)怒罵人，別做情緒化店長(cháng)
有另一種店長(cháng)，看到員工做出不適當的行為，怒火攻心，把「訓斥」跟「發(fā)怒」混為一談，對員工怒吼。這樣反而會(huì )弄巧成拙，犯錯員工把怨氣化為不滿(mǎn)，態(tài)度變更不好。
懂得罵人的店長(cháng)會(huì )等自己的怒氣平息，再出現在員工面前。而責罵時(shí)，只針對錯誤的言行或失敗之處評論，絕對不能說(shuō)出否定對方人格或外表的人身攻擊，也不能翻舊帳，模糊焦點(diǎn)。
要理清導致錯誤的原因，才有機會(huì )改正。可以借由提問(wèn)進(jìn)行雙向溝通：「如果想避免同樣的錯誤，你覺(jué)得該怎么辦？」引導對方自己找出改善對策。
另外，也要顧及員工臉面，找個(gè)地點(diǎn)一對一私下責備，罵完后，也要適時(shí)安撫對方：「我相信你一定可以辦得到！」傳達對員工的信任。
4、別人的成功≠可以完全復制，要汲取失敗經(jīng)驗
不管是單個(gè)夫妻店還是連鎖門(mén)店，吸取經(jīng)驗、汲取教訓都是必要的。對于成功案例，可以參考做法，也可借由了解失敗的案例，做為借鏡，不要再犯。
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5、自身經(jīng)驗≠工作規則，別當蠻橫店長(cháng)
能帶領(lǐng)店鋪業(yè)績(jì)蒸蒸日上的店長(cháng)，有極大比例是屬于「自我要求高」的類(lèi)型，他們會(huì )不斷思考，怎樣才能讓工作更有效率、運用哪種行銷(xiāo)手法才能提升營(yíng)業(yè)額。
不過(guò)，這類(lèi)原先表現突出的員工，一旦升任店長(cháng)，有個(gè)致命的缺點(diǎn)：試圖把自我價(jià)值觀(guān)、好惡等投射到店鋪經(jīng)營(yíng)。因為他們會(huì )不斷思考、摸索出「自以為」更好的工作方式，也會(huì )要求員工立刻運行。
大部分的店都設有內部規則和工作守則，一方面是作業(yè)方便，另一方面也是體現企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念。如果店長(cháng)擅自改變店鋪運作模式，乃至于下達與營(yíng)運規則相悖的命令，會(huì )讓員工無(wú)所適從。
好的店長(cháng)不會(huì )將自以為輕松的工作方式，強加在員工身上，在下達指令時(shí)，也不會(huì )用「工作守則都有寫(xiě)，照做就對了！」的口吻命令，而是用明理的語(yǔ)氣向員工具體說(shuō)明遵守規定與工作守則的意義，才能進(jìn)而發(fā)揮激勵員工的效用。
6、制定SOP≠沒(méi)有風(fēng)格，要提供穩定的服務(wù)品質(zhì)
許多店長(cháng)認為制定SOP（標準作業(yè)進(jìn)程，Standard Operating Procedures）是屬于連鎖門(mén)店的專(zhuān)利，一間小小的店鋪，應該不需要大費周章訂定SOP。
不過(guò)，SOP有兩層意義：規范作業(yè)流程及風(fēng)格展現（Style of Performance），「一家店要先有標準化作業(yè)流程，才能精準呈現自己的風(fēng)格主張。」先厘清品牌理念，再從理念發(fā)展成具體的SOP，讓品牌理念不會(huì )因不同人運行而有所差別。
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7、工作氣氛好≠顧客滿(mǎn)意度高，員工有錯要糾正
有些店長(cháng)因為注重人際關(guān)系，不希望自己被同事討厭，對于員工犯錯，不會(huì )嚴格訓斥。店長(cháng)之所以要學(xué)會(huì )「訓斥」員工，是因為發(fā)現同仁的言行或思考方式有錯誤或漏洞，為了讓他們變得更好所做的教育性提醒或建議。
如果把職場(chǎng)人際關(guān)系擺在顧客滿(mǎn)意度之前，無(wú)法開(kāi)口斥責，那么店鋪的紀律就會(huì )松散，員工會(huì )認為「就算我錯了，只要適時(shí)認錯，店長(cháng)也會(huì )原諒我」。
對員工來(lái)說(shuō)，這里也許會(huì )是個(gè)工作輕松、愉快的職場(chǎng)，但對客人來(lái)說(shuō)，卻是讓人不愉快的店鋪。
好店長(cháng)應該要堅守「以顧客滿(mǎn)意度為優(yōu)先」，就算會(huì )被同仁討厭，也要為店鋪營(yíng)造讓顧客喜愛(ài)的環(huán)境。秉持此信念，不僅在訓斥員工時(shí)會(huì )有基準，員工在被糾正錯誤時(shí)，也能知道大家是為了同一個(gè)目標在努力。
8、精通店務(wù)≠術(shù)業(yè)專(zhuān)攻，學(xué)會(huì )虛心采納建議
能當上店長(cháng)的人，通常是精通各種店務(wù)的人，但若是認為自己懂得最多，就可能無(wú)視他人顧慮，搞砸好構想。