銷(xiāo)售溝通過(guò)程中，銷(xiāo)售因為回答錯顧客一個(gè)問(wèn)題導致丟單的事情常有發(fā)生。因此，有些話(huà)，銷(xiāo)售是特別害怕顧客問(wèn)的，尤其是涉及到底價(jià)的問(wèn)題，回答得不好，顧客分分鐘甩臉色走人，單沒(méi)了。
今天，我們一起走進(jìn)銷(xiāo)售最想逃離的那些瞬間，順便來(lái)檢測下你處理問(wèn)題的能力吧！
不用多說(shuō)，就說(shuō)最低多少錢(qián)能賣(mài)吧？
顧客最低價(jià)的靈魂拷問(wèn)，一直是最讓銷(xiāo)售頭疼的問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題像一個(gè)揮之不去的夢(mèng)魘一樣，折磨著(zhù)每一個(gè)銷(xiāo)售員。究竟底價(jià)要不要報，怎么報，要直接一點(diǎn)呢，還是委婉一點(diǎn)，讓他知道還能更低？
錯誤應對
最多只能讓您50塊錢(qián)，不能再讓了。??那就1550塊錢(qián)吧，這是最低價(jià)了。(報價(jià)1650元，第一次還價(jià)到1600元)
問(wèn)題診斷
客戶(hù)說(shuō)“你不要講那么多，你就說(shuō)最低多少錢(qián)能賣(mài)吧”，恰好證明客戶(hù)想買(mǎi)這款商品，這時(shí)候的銷(xiāo)售人員應當著(zhù)重介紹這款商品有哪些適合客戶(hù)的地方和介紹這款商品的優(yōu)越性，而不是一味地消極讓價(jià)。
應對策略
客戶(hù)永遠關(guān)心的是價(jià)格，而銷(xiāo)售人員永遠要演繹的是商品的價(jià)值。要讓客戶(hù)看到價(jià)值大于價(jià)格，讓客戶(hù)感受到物超所值，客戶(hù)才不會(huì )也不敢一味地追求低價(jià)格。
參考模板
銷(xiāo)售人員：先生，價(jià)錢(qián)不是最主要的。您買(mǎi)我們店的xx家具至少要用10年時(shí)間，我完整給您介紹這款商品最多三分鐘。您聽(tīng)我用兩三分鐘講完再決定買(mǎi)不買(mǎi)也不遲，要是銷(xiāo)售人員三言?xún)烧Z(yǔ)就叫您買(mǎi)，那是對您不負責任，您買(mǎi)回家萬(wàn)一后悔了，他們會(huì )把錢(qián)退給您嗎？
你的價(jià)格太貴了！
說(shuō)出這句話(huà)時(shí)，顧客下一句往往是別人家只要xxx錢(qián)，這往往讓銷(xiāo)售產(chǎn)生一種錯覺(jué)，是不是只要便宜一點(diǎn)，他就會(huì )下單呢？其實(shí)，顧客有可能是在拒絕你。
錯誤應對
價(jià)格好商量…??對不起，我們是品牌，不講價(jià)…
問(wèn)題診斷
客戶(hù)買(mǎi)東西時(shí)都會(huì )想要便宜點(diǎn)，這是客戶(hù)的一個(gè)正常的消費心理，并不是決定他買(mǎi)不買(mǎi)的主要問(wèn)題。銷(xiāo)售人員在接待客戶(hù)的時(shí)候，會(huì )面對客戶(hù)成百上千的問(wèn)題，但這些問(wèn)題歸納分類(lèi)后其實(shí)只有兩種問(wèn)題：真問(wèn)題和假問(wèn)題。
我們的很多銷(xiāo)售人員并不知道客戶(hù)的問(wèn)題中大多數都是假問(wèn)題。客戶(hù)問(wèn)“能不能便宜點(diǎn)”就是一個(gè)典型的假問(wèn)題，“能不能便宜點(diǎn)”只是所有消費者的一個(gè)習慣用語(yǔ)，作為一個(gè)老練的銷(xiāo)售人員根本沒(méi)有必要就“能不能便宜點(diǎn)”開(kāi)始討價(jià)還價(jià)，而是應該在客戶(hù)關(guān)心價(jià)格的時(shí)候引導他關(guān)注價(jià)值。
本案中的第一種回答是一種不戰自潰的消極銷(xiāo)售行為；第二種回答則是一廂情愿，強迫消費者意愿的武斷行為，消費者很難接受。
應對策略
當消費者關(guān)心價(jià)格的時(shí)候，銷(xiāo)售人員應當因勢利導，讓客戶(hù)關(guān)注商品的使用價(jià)值。把客戶(hù)關(guān)心貴不貴改變?yōu)椋挡恢担?/p>
語(yǔ)言參考模板
銷(xiāo)售人員：先生，買(mǎi)東西不能只考慮便宜問(wèn)題。您以前有沒(méi)有用過(guò)同類(lèi)的板材？那種便宜的板材可能用段時(shí)間就開(kāi)始出現質(zhì)量問(wèn)題。比方說(shuō)這種便宜的木工板免漆板用不了多長(cháng)時(shí)間可能就會(huì )出現鼓包、表面褪色的情況，用不了多久就要換。
但是要是買(mǎi)我們店的這種xx家具，你用十年都跟還是新的一樣，不止綠色環(huán)保、沒(méi)有甲醛排放，平整度還是跟剛買(mǎi)的時(shí)候一樣好，而且表皮的顏色也不會(huì )改變。
一個(gè)柜子可以正常使用十多年，這樣算下來(lái)不也相當于節省錢(qián)了嘛。其實(shí)產(chǎn)品都是一分錢(qián)一分貨。買(mǎi)板材我覺(jué)得耐用性和環(huán)保性才是最重要的，您說(shuō)呢？
我今天不買(mǎi)，過(guò)兩天再買(mǎi)
這句話(huà)往往是最折磨銷(xiāo)售的，為什么不能今天買(mǎi)？今天天氣不好嗎？這是在拒絕我嗎？顧客含糊其辭，容易讓銷(xiāo)售不知所措。
錯誤應對
今天不買(mǎi)，過(guò)兩天就沒(méi)了。??反正遲早都要買(mǎi)的，不如今天買(mǎi)就算了。
問(wèn)題診斷
客戶(hù)說(shuō)“我今天不買(mǎi)，過(guò)兩天再買(mǎi)”一定是有原因的。而本案中的兩種回答，都顯得有點(diǎn)一廂情愿，難以引起客戶(hù)的共鳴。
應對策略
銷(xiāo)售人員只有找到客戶(hù)不買(mǎi)的真實(shí)原因并加以正確引導，才能夠讓客戶(hù)回心轉意。
語(yǔ)言參考模板
銷(xiāo)售人員：今天買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系呀，我可以先為您介紹xx木板產(chǎn)品的基本情況，讓您明白它為什么會(huì )沒(méi)有甲醛而且強度還如此之高，等您過(guò)兩天想買(mǎi)的時(shí)候，您就可以心中有數了嘛……
銷(xiāo)售人員：好的，沒(méi)關(guān)系。過(guò)兩天您想買(mǎi)什么樣的，是1.2厘米厚的精木板還是1.5厘米厚的精木板呢？
我先去轉一下，再說(shuō)
先去轉一下，回頭再看看，這種話(huà)銷(xiāo)售已經(jīng)見(jiàn)怪莫怪，如果產(chǎn)品足夠好，那肯定有底氣，但是競爭對手多的時(shí)候，總是會(huì )讓銷(xiāo)售擔心訂單被搶。
錯誤應對
轉哪家不都一樣嗎？??不要轉了，你要誠心想買(mǎi)，我給你便宜點(diǎn)。
問(wèn)題診斷
“轉哪家不都一樣嗎”強留客戶(hù)的理由太簡(jiǎn)單，無(wú)法打動(dòng)客戶(hù)。“不要轉了，你要誠心想買(mǎi)，我給你便宜點(diǎn)”雖然能起到一定的挽留客戶(hù)的作用，但是給客戶(hù)討價(jià)還價(jià)留下了伏筆，使接下來(lái)的銷(xiāo)售陷入被動(dòng)。
應對策略
客戶(hù)說(shuō)“我出去轉轉”，這可能是一種心理戰術(shù)，也可能是客戶(hù)沒(méi)有找到中意的，銷(xiāo)售人員首先要判斷客戶(hù)是哪種情況，然后針對性地進(jìn)行引導。
語(yǔ)言參考模板
銷(xiāo)售人員：先生，是不是對我的服務(wù)不滿(mǎn)意？〈客戶(hù)一般會(huì )回答：不是，是你們的東西太貴了〉
先生剛才最看中的是哪款商品？您買(mǎi)到一款自己喜歡商品不容易，我發(fā)展一個(gè)客戶(hù)也不容易。您有什么要求，請直接告訴我，我會(huì )一定讓您滿(mǎn)意的。〈如果客戶(hù)回答：不是，是沒(méi)有我喜歡的款〉
請您等一下再走好嗎？您最喜歡的款是什么樣子的？〈等客戶(hù)說(shuō)完，把他帶到相似的商品前……
今天不買(mǎi)，過(guò)兩天你們搞促銷(xiāo)再買(mǎi)
這句話(huà)讓人很無(wú)奈，畢竟促銷(xiāo)不常有，等到下一次搞促銷(xiāo)，顧客也不知道跑哪去了。
錯誤應對
促銷(xiāo)活動(dòng)不是人人都能有機會(huì )的。??……(無(wú)言以對)
問(wèn)題診斷
本案的第一種回答，雖然比較真實(shí)，但缺少策略，無(wú)法讓客戶(hù)回心轉意。而第二種情況則比較消極。
應對策略
每次促銷(xiāo)活動(dòng)都有個(gè)特點(diǎn)：活動(dòng)期限內的銷(xiāo)量會(huì )有所增加或明顯增加，但活動(dòng)之前和活動(dòng)過(guò)后的一段時(shí)間內，銷(xiāo)量會(huì )很不景氣，原因是活動(dòng)之前的廣告和宣傳會(huì )使得消費者持幣待購，而活動(dòng)期間積聚的人氣和銷(xiāo)量也透支了活動(dòng)過(guò)后相當一段時(shí)間內的銷(xiāo)售。
作為一名職業(yè)的終端銷(xiāo)售人員最主要的職責之一就是引導每一個(gè)進(jìn)店客戶(hù)的正確選擇和及時(shí)消費。
語(yǔ)言參考模板
銷(xiāo)售人員：您如果覺(jué)得這款商品的價(jià)格不合適，我給您介紹另一款性?xún)r(jià)比更好的。