“你們質(zhì)量會(huì )不會(huì )有問(wèn)題？”
這個(gè)問(wèn)題很多導購覺(jué)得很好回答：“我們質(zhì)量不會(huì )有問(wèn)題的，我們是大品牌，全國有很多專(zhuān)賣(mài)店......”
但是顧客問(wèn)出第二句話(huà)的時(shí)候：“萬(wàn)一有問(wèn)題怎么辦？”很多導購就回答的不好了：“萬(wàn)一有問(wèn)題，我們三包，我們六年包換，十年保修。”大部分導購都會(huì )這么說(shuō)，也挺好的，至少公司的售后服務(wù)還是做的不錯的。
這里總結的話(huà)術(shù)有些不同。
可以這么說(shuō)，問(wèn)顧客：“先生/小姐，你是不是以前有買(mǎi)過(guò)質(zhì)量不是很好的產(chǎn)品啊？”
顧客一般會(huì )說(shuō)：“有。”
我們問(wèn)一句：“是什么產(chǎn)品啊？”顧客就會(huì )跟你訴苦了：“我以前買(mǎi)過(guò)一臺空調，三個(gè)月就壞了，滴滴答答的漏水，晚上睡覺(jué)都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都沒(méi)有精神，氣死我了。”
如果我們問(wèn)顧客：“先生/小姐，你是不是以前有買(mǎi)過(guò)質(zhì)量不是很好的產(chǎn)品啊？”
顧客一般會(huì )說(shuō)：“沒(méi)有。”那我們怎么辦呢？
我們夸他一句，然后說(shuō)自己的事情：“先生/小姐，您真是太幸運了，你沒(méi)有，我有啊。我以前買(mǎi)過(guò)一臺空調，三個(gè)月就壞了，滴滴答答的漏水，晚上睡覺(jué)都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都沒(méi)有精神，氣死我了。”
說(shuō)的時(shí)候一定要帶上感情，這樣才會(huì )感染到顧客。
然后說(shuō)：“所以我現在很注重產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，因為我不賣(mài)東西的時(shí)候也是消費者，所以我對產(chǎn)品質(zhì)量要求也很好，我才會(huì )在這個(gè)廠(chǎng)家做銷(xiāo)售，不到其它廠(chǎng)家做銷(xiāo)售，就是因為這里的質(zhì)量好。”
至少?lài)樀盟桓胰テ渌鼜S(chǎng)家買(mǎi)。
與朋友討論“你覺(jué)得如何？”
顧客跟朋友一起來(lái)買(mǎi)東西，顧客看完?yáng)|西感覺(jué)不錯，于是轉頭問(wèn)他的朋友：“你覺(jué)得如何？”
這時(shí)候，如果朋友說(shuō)可以，顧客二話(huà)不說(shuō)，立即買(mǎi)下；如果朋友說(shuō)不好，顧客肯定不會(huì )買(mǎi)，掉頭就走。
遇到這種問(wèn)題，一般的導購員會(huì )說(shuō)：“我直接向顧客的朋友推銷(xiāo)商品，把注意力放在顧客朋友身上。”
有的導購會(huì )說(shuō)：“我夸顧客的朋友漂亮，有氣質(zhì)，把她夸的心花怒放，她就認同商品了。”
這樣做也可以，只是也可以有更好的說(shuō)法。一句話(huà)搞定他朋友。
怎么辦呢？夸她，但不夸美貌與氣質(zhì)。
怎么說(shuō)呢？
這么說(shuō)：“小姐，您有眼光，您看一下。”
就可以了。
朋友為了證明自己有眼光，也會(huì )點(diǎn)頭的，雖然可能不說(shuō)話(huà)，但很少說(shuō)出壞話(huà)來(lái)，因為這樣就說(shuō)明她沒(méi)眼光了。
有時(shí)候顧客的朋友會(huì )說(shuō)：“我沒(méi)眼光。”也有這樣的人。
那么我們順水推舟：“您沒(méi)眼光怎么會(huì )找到這么好的朋友呢。”
接下來(lái)她的回答更多的是開(kāi)玩笑的口氣了。
一般說(shuō)完：“您有眼光，你看一下。”就可以做好開(kāi)票的準備了。
“這兩個(gè)都不錯，你看我買(mǎi)哪一個(gè)？”
這是一個(gè)結束信號，很多導購員聽(tīng)到顧客這么說(shuō)，馬上一指其中一個(gè)：“這個(gè)好，你買(mǎi)這個(gè)吧！”隨即打算開(kāi)票。
結果顧客買(mǎi)回去回來(lái)挑換、退貨的風(fēng)險就很大了，因為是你給顧客選的，顧客說(shuō)，當時(shí)我就猶豫不定，你幫我選得，不是我喜歡的，所以你要幫我換或者退。
所以遇到這種問(wèn)題，知道顧客要掏錢(qián)了，但我們不能急著(zhù)讓顧客掏錢(qián)，為了避免后顧之憂(yōu)，我們一般不幫他下結論。
遇到客戶(hù)讓我們幫著(zhù)選，怎么回答呢？
這么說(shuō)：“這件的特點(diǎn)是......，那件的特點(diǎn)是......，您覺(jué)得呢？”
如果顧客非要你決定，那么我們就幫他決定：“我個(gè)人覺(jué)得這個(gè)比較好，您覺(jué)得呢？”最后一定要問(wèn)顧客，讓顧客點(diǎn)頭確認。
我們一般最后都是推薦顧客選貴的那一個(gè)。
“我建議您要這個(gè)，雖然貴了一點(diǎn)，但確實(shí)上了一個(gè)檔次，而且比較適合您。”
“我不要你們的贈品了，你把贈品折算成錢(qián)，給我便宜點(diǎn)吧！”
“真的很抱歉，我沒(méi)有這個(gè)權利。”
“公司規定不能這么做。”切記，公司規定，這四個(gè)字一定不要說(shuō)，因為給顧客的拒絕感覺(jué)太直接了。
那么怎么回答這個(gè)問(wèn)題呢？
我的方法是：把贈品，變成正品，讓顧客喜歡上贈品。
這么說(shuō)：“姐，這些贈品是我們公司在商品價(jià)格之上，額外回饋給顧客的，也是對您支持我們公司的感謝，只是我要說(shuō)的是：......（介紹贈品的優(yōu)點(diǎn)、好處）。從而讓客戶(hù)認識到贈品的價(jià)值，感覺(jué)贈品物超所值。
“把零頭抹了吧，也就200塊錢(qián)。”
這個(gè)問(wèn)題比較麻煩，因為很多顧客都是在這個(gè)地方與導購爭執不下，最后離開(kāi)的。
顧客真的就缺少這200塊錢(qián)嗎？
不是。
那為什么非要便宜這么點(diǎn)錢(qián)呢？
顧客可能是覺(jué)得這么點(diǎn)都不便宜，自己一點(diǎn)面子都沒(méi)有。
也可能是顧客本來(lái)不想買(mǎi)，結果你推銷(xiāo)的挺熱情的，顧客覺(jué)得直接拒絕你不太好意思，于是在價(jià)格方面糾纏，最后他得以離開(kāi)。
可以換個(gè)方式是：轉移。轉移到其它方面，換個(gè)跑道，重新殺出一條血路。
那么怎么轉移呢？還是一個(gè)字，問(wèn)。問(wèn)什么問(wèn)題呢？問(wèn)只能讓顧客回答是的問(wèn)題。
換句話(huà)說(shuō)：這幾個(gè)問(wèn)話(huà)是萬(wàn)金油，當你無(wú)法回答顧客提出的問(wèn)題的時(shí)候，就說(shuō)其中一句就可以了，這是導購員隨身攜帶的幾把砍刀，遇到無(wú)法回答的問(wèn)題懶腰砍一刀就行了，每砍一刀，就把問(wèn)題轉移到另一個(gè)方向，重新殺出一條血路。
再重復一下：?jiǎn)?wèn)只能讓顧客回答是的問(wèn)題。
這么說(shuō)：“姐，您看這質(zhì)量，如果質(zhì)量不好，再便宜您也不會(huì )要的，您說(shuō)是嗎？”
“先生，您也知道售后服務(wù)很重要，如果售后不好，再便宜您也不會(huì )要的，您說(shuō)是嗎？”
“王姐，如果這套家具不好看，再便宜您也不會(huì )要的，您說(shuō)是嗎？”
類(lèi)似這樣的問(wèn)題，讓顧客只能回答是。但顧客馬上會(huì )跟上說(shuō)一句：“你一點(diǎn)都不便宜，我心理感覺(jué)很難受啊，一點(diǎn)面子都沒(méi)有。”
這時(shí)我們就發(fā)現了，問(wèn)題變了，轉移了，從開(kāi)始顧客一定要讓你抹零頭、要贈品，變成了：感覺(jué)很難受，面子問(wèn)題了。那么我們接下來(lái)解決心理和面子問(wèn)題。
就不是在價(jià)格問(wèn)題糾纏了。
我們成功將問(wèn)題轉移到非價(jià)格方面，處理起來(lái)就容易多了，一般轉移不超過(guò)三個(gè)，就可以開(kāi)單了。
結束時(shí)機的把握
主動(dòng)不代表冒險，被動(dòng)不代表安全。高點(diǎn)不結束，就會(huì )夜場(chǎng)夢(mèng)多。
現在很多導購員不是自己結束銷(xiāo)售，都是被顧客結束銷(xiāo)售。
那么怎么結束銷(xiāo)售呢？
一句話(huà)：“請問(wèn)一下，待會(huì )您是刷卡方便一點(diǎn)還是付現金方便一點(diǎn)？”
有人說(shuō)：我提出結束銷(xiāo)售，顧客不一定買(mǎi)單啊？
是不一定買(mǎi)單，但你提出結束，可以增加一個(gè)機會(huì )再問(wèn)他：“請問(wèn)一下，你現在還在考慮的是？”他如果又把問(wèn)題提出來(lái)，你就可以又回到了處理反對問(wèn)題的方面，然后再結束銷(xiāo)售。
不要害怕問(wèn)題，問(wèn)題如果在顧客的心里面反而更銷(xiāo)售更困難，只有把他心中的問(wèn)題解開(kāi)，他才可以放心成交。
成交的心理障礙
一、害怕被人家拒絕！
怕被人家說(shuō)不，其實(shí)沒(méi)有什么害怕，如果她今天說(shuō)不，你就要問(wèn)她為什么不？什么原因你要說(shuō)不？要走沒(méi)關(guān)系，講清楚，說(shuō)明白，給個(gè)不的理由。她說(shuō)：“我覺(jué)得不好看！”又回到好不好看的問(wèn)題了，我們解決就是了，所以不要怕，只要有相對應的話(huà)術(shù)模板在，我們就可以很勇敢的解決顧客的反對問(wèn)題。
二、害怕給顧客產(chǎn)生誤會(huì )！
這是一個(gè)很多導購都會(huì )產(chǎn)生的錯誤思想。
我問(wèn)一個(gè)導購：“你為什么不結束？”導購說(shuō)：“我擔心她覺(jué)得我要賣(mài)她東西！”
你不賣(mài)東西干嘛？有哪個(gè)顧客覺(jué)得你不想賣(mài)東西？但很多導購心里有結，很多導購就希望：我講的很好，你自愿買(mǎi)。其實(shí)這是導購對自我不自信的表現。
三、害怕給顧客壓力！
四、自己覺(jué)得還不到火候！
“我覺(jué)得還不到時(shí)候。”“那你覺(jué)得什么時(shí)候到時(shí)候？”“我也不知道什么時(shí)候到時(shí)候。”很多人就在等，過(guò)了高點(diǎn)以后，趁熱不打鐵以后，這時(shí)候問(wèn)題就更多，結束就更難。
五、大家都這么干！
這個(gè)是最麻煩的。很多銷(xiāo)售人員為什么不結束小搜？因為店長(cháng)也這么做，店助也這么做，老板娘也這么做，大家都這么做，所以我也這么做。
結果就變成了傳承，在不好的結構里面變成了復制。