顧客總是希望以最低的價(jià)格買(mǎi)到最好的產(chǎn)品，所以顧客愿意等待。
但是我們的母嬰店不可以等待，等待意味著(zhù)庫存的增加，意味著(zhù)銷(xiāo)售額的下降，意味著(zhù)銷(xiāo)售機會(huì )的錯失，意味著(zhù)貨品的貶值，也意味著(zhù)顧客的需求不能及時(shí)得到滿(mǎn)足。
一、不打折？某某店都還有打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘?/p>
導購策略
對于顧客提出“你們?yōu)槭裁床淮蛘邸钡膯?wèn)題，看似無(wú)從回答，但只要變換看問(wèn)題的角度，就會(huì )發(fā)現這個(gè)不大好處理的問(wèn)題卻可以變成我們說(shuō)服顧客立即購買(mǎi)的理由。
就本案而言，導購可以向顧客解釋為什么打折而本店卻不打折，告訴顧客采取不打折策略可以給顧客帶來(lái)什么好處，以取得顧客的理解。
話(huà)術(shù)
導購1：王姐，我理解您的想法，其實(shí)打折的原因很多， 比方說(shuō)每個(gè)公司會(huì )根據自己的庫存、節慶及過(guò)季等狀況， 適時(shí)采取折扣形式回饋顧客。我們現在暫時(shí)還沒(méi)有這方面計劃， 并且我們在全國市場(chǎng)也是統一價(jià)格。我們希望以實(shí)實(shí)在在的定價(jià)對每個(gè)顧客負責， 希望每個(gè)顧客不管何時(shí)到我們店， 都不用擔心價(jià)格不統一而有上當的感覺(jué)。
導購2：其實(shí)折不折扣主要是每個(gè)品牌采取的策略不同。我們不輕易打折是希望以實(shí)實(shí)在在的價(jià)格對每個(gè)顧客負責， 這樣才不會(huì )出現同樣的衣服有些人買(mǎi)的價(jià)格高， 有些人買(mǎi)的價(jià)格低。因此不管什么時(shí)候您都可以放心地購買(mǎi)我們的母嬰服飾用品，王姐，請問(wèn)今天您想看點(diǎn)兒什么呢？
觀(guān)點(diǎn)：店面銷(xiāo)售人員要處處維護門(mén)店的利益，不做不負責的事情.
二、母嬰店銷(xiāo)售大客戶(hù)索要特別折扣時(shí)，我們改怎么溝通？
問(wèn)題診斷
1.“我也想呀，可公司的規定就是這樣子的”，這種說(shuō)法給顧客的感覺(jué)是，你們公司的規定真的很不合理，因為連導購都認為顧客的要求是合理的。
2.“就因為是老顧客，所以已經(jīng)給您很低的折扣啦”，意思是說(shuō)已經(jīng)給你面子了，不可能再低了。
3.“有顧客買(mǎi)得比您還多，我們還是這個(gè)折拊’，意思是不要以為，你買(mǎi)得多。
4.“有顧客買(mǎi)得比您還多，我們還是這個(gè)折扣”和“不是您買(mǎi)多少的問(wèn)題，公司政策就是這樣”，這么說(shuō)讓顧客感覺(jué)公司非常冷漠無(wú)情，也非常令人寒心。
話(huà)術(shù)
導購1：李姐， 謝謝您多年對我們的支持。其實(shí)您也知道每個(gè)品牌打折的原因都不一樣， 我們更關(guān)注的是如何給顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)， 畢竟價(jià)格只是購買(mǎi)因素的一部分。如果衣服您不喜歡的話(huà)， 我想再便宜您也不會(huì )考慮， 您說(shuō)是不是？像您看上的這款衣服就非常適合您的寶寶……（開(kāi)始轉移焦點(diǎn)， 介紹產(chǎn)品）
導購2：是的， 李姐，這一點(diǎn)我當然知道， 我都已經(jīng)為您服務(wù)過(guò)好幾次了， 只要一段時(shí)間不見(jiàn)還會(huì )想起您呢。我想其實(shí)您也不是堅持一定要個(gè)8折或者9折，這樣吧，我個(gè)人送您一個(gè)很精美的禮品，一定讓您驚喜， 您稍等……（轉移焦點(diǎn)到贈品上去）
導購3：（笑臉相對）非常感謝您的支持， 只是真的非常抱歉， 因為我們在定價(jià)上一直都很誠信， 而這也正是許多像您一樣的老顧客會(huì )信任我們的原因， 所以在價(jià)格上真的要請您多包涵了。不過(guò)我會(huì )立即將您的建議報告給公司， 如果有大客戶(hù)的優(yōu)惠方案出來(lái)， 我會(huì )馬上與您聯(lián)系，您看這樣好嗎？請問(wèn)，您今天想看點(diǎn)什么呢……（開(kāi)始轉移焦點(diǎn)到衣服上去）
觀(guān)點(diǎn)：顧客其實(shí)都是有虛榮心理，搞好顧客關(guān)系有利于提高顧客配合度。
三、還沒(méi)過(guò)季的產(chǎn)品就打折，怎樣的說(shuō)法才合理？
問(wèn)題診斷
1.“沒(méi)辦法，現在生意不好做呀”和“這樣您才可以買(mǎi)得更便宜呀”，這兩種說(shuō)法都沒(méi)有為顧客做正面解答，感覺(jué)打折隨意性比較大。
2.“我們新貨快要上市了，現在趕快處理掉”，則讓人感覺(jué)這些產(chǎn)品是處理貨，沒(méi)有什么價(jià)值，容易引起價(jià)格戰。
3.“不知道，公司要求的，難道打折不好嗎”，一副事不關(guān)己無(wú)所謂的樣子，并且反問(wèn)的口氣讓人感覺(jué)很不舒服。
導購策略
某孕嬰店老板曾經(jīng)說(shuō)：“我發(fā)現有些員工做什么事情都很被動(dòng)，即使主動(dòng)也把事情給做錯了。”
這位老板的話(huà)確有相當的代表性，作為終端人員與顧客溝通時(shí)一定要主動(dòng)去做我們該做的、有利于成交的事情，但現實(shí)情況是我們許多人忘記了自己該做的事，卻做了許多不該做的事。如同上面的回答一樣，這些不能推動(dòng)顧客購買(mǎi)的解釋其實(shí)都是消極的行為。
就本案而言，導購可以告訴顧客提前過(guò)季打折的原因，尤為關(guān)鍵的是，導購可以將過(guò)季打折作為一個(gè)促銷(xiāo)理由去說(shuō)服顧客并加強顧客的購買(mǎi)意愿。這才是導購人員應有的積極正面的解釋?zhuān)彩菍з彂撊プ龅氖虑椤?/p>
話(huà)術(shù)
導購1：昨天也有顧客提過(guò)這樣的問(wèn)題。其實(shí)這主要是因為我們的衣服賣(mài)得特別好，許多款式尺碼現在都不齊了， 所以公司特別指示我們提早回饋顧客。您可以趁這時(shí)候多選一些， 否則過(guò)幾天即使您喜歡， 也不一定有適合您的尺碼啦。
導購2：今天早上也有顧客跟我這樣反映過(guò)。其實(shí)這主要是因為天氣變化的關(guān)系， 公司為了配合顧客的換季需要，所以提早作出靈活性的調整， 這樣可以及時(shí)滿(mǎn)足顧客的需要。
導購3：是的， 今年我們換季清倉確實(shí)比較早一點(diǎn)， 您真是細心， 一下子就觀(guān)察到了。是這樣的， 因為今年我們的貨品賣(mài)得特別快，所以打折的時(shí)間也相應地提前了一些……請問(wèn)， 您今天是想看點(diǎn)……
觀(guān)點(diǎn)：導購要做該做的事情，千萬(wàn)不要做自己不該做的事情。
四、童裝打折太厲害，怎樣說(shuō)服沒(méi)享受折扣的老客戶(hù)
問(wèn)題診斷
1.“您別在意，您的檔次不一樣”，這么說(shuō)顯得牽強附會(huì )，沒(méi)有任何說(shuō)服力。
2.“童服就這樣，當季貨幾乎都不打折”，這種說(shuō)法沒(méi)有向顧客清楚說(shuō)明當季衣服不打折的原因，不利于鼓勵顧客現在立即采取購買(mǎi)行動(dòng)。
3.“這個(gè)公司說(shuō)了算，我們也沒(méi)有辦法”，這是典型的導購不負責任的說(shuō)法，沒(méi)有給顧客任何可接受的解釋。
導購策略
顧客的任何購買(mǎi)行為皆因利益使然，將熱乎乎的鈔票從自己的口袋掏出來(lái)的感覺(jué)都非常痛苦，但顧客為什么還是心甘情愿并義無(wú)反顧地為此買(mǎi)單呢？
通過(guò)大量的深入分析發(fā)現：其實(shí)顧客都是希望通過(guò)購買(mǎi)行為獲取利益并回避痛苦。有研究表明，痛苦給顧客的決策驅動(dòng)力比利益要大三倍。所以在顧客難以作出決定的時(shí)候，導購可通過(guò)給顧客提供購買(mǎi)理由的方法促使顧客立即作出決定，而最好的途徑就是告訴他這么做的利益是什么以及如果不這么做的痛苦結果。同時(shí)給顧客施加快樂(lè )與痛苦，可以使購買(mǎi)成功率提高50%。
就本案而言，導購可以告訴顧客打折的原因，還有購買(mǎi)打折服飾給顧客帶來(lái)的不利結果，用利益打動(dòng)顧客，令其立即采取行動(dòng)。
話(huà)術(shù)
導購1：是的， 您說(shuō)的這種情況確實(shí)讓人感覺(jué)不舒服。不過(guò)您也可以換個(gè)角度來(lái)想，您現在買(mǎi)的話(huà)可以穿一整季， 如果一件自己喜歡的衣服因為換季的原因穿兩次就不能穿了， 從穿的次數來(lái)說(shuō)， 其實(shí)還是早點(diǎn)兒買(mǎi)比較劃算， 您說(shuō)是不是？
導購2：是的， 您說(shuō)得有道理。同樣的商品卻有兩種價(jià)格， 如果是我心里也會(huì )不舒服。只是服裝有季節性、流行性和時(shí)尚性的因素， 再加上季末很多尺碼都不齊了， 所以?xún)r(jià)格才會(huì )有差異。不過(guò)當季流行的服飾當然是越早穿越劃算， 不然買(mǎi)了只穿兩次就不能穿了， 多可惜呀， 您說(shuō)是不是？
觀(guān)點(diǎn)：同時(shí)施加痛苦與快樂(lè )，可以極大地提升店鋪的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
五、折扣和贈品都想要的客戶(hù)，該怎么應對？
問(wèn)題診斷
由于顧客與我們所處的立場(chǎng)不同，總是竭力要求更多的利益，有時(shí)候甚至表現得“貪得無(wú)厭”，導購一定要理解顧客的心情，并通過(guò)耐心細致的解釋?zhuān)D移顧客的注意力。
前四種應對方式都屬于機械平白的解說(shuō)，沒(méi)有任何說(shuō)服力。
“這些贈品很便宜，您外面買(mǎi)也花不了幾個(gè)錢(qián)”，這種說(shuō)法給人的感覺(jué)是顧客貪圖小便宜，再說(shuō)也有自我貶值的味道。
導購策略
導購一定要學(xué)會(huì )“打太極拳”，在處理顧客的任何問(wèn)題時(shí)都不可以有直線(xiàn)思維，首先要想方設法把顧客關(guān)系做到位，然后接下來(lái)的問(wèn)題解決就會(huì )容易得多。
就本案而言，導購應該給顧客出謀劃策，并據此確定自己主推的方向，而不可以任由顧客選擇。
導購可以從以下幾個(gè)方面做工作：
要么強化贈品價(jià)值并推薦贈品；
要么弱化贈品并推薦折扣；
要么推薦折扣的同時(shí)做出讓步，告訴顧客如活動(dòng)結束有多余贈品為其保留。
話(huà)術(shù)
導購1：我看得出來(lái)您很喜歡我們的贈品， 只是真的抱歉， 張小姐，活動(dòng)期間我們只能給顧客兩種選擇一一折扣或贈品。其實(shí)我覺(jué)得這些贈品很好呀， 如果在外面買(mǎi)得花××錢(qián)呢， 我建議您拿我們的贈品， 因為這些贈品的用處很大……（強化贈品作用）
導購2：呵呵，真不好意思，我們這次活動(dòng)的內容就是讓顧客選擇折扣或贈品。其實(shí)我還是覺(jué)得折扣好一點(diǎn)兒， 您也不是因為這些贈品才買(mǎi)這件衣服的， 最主要的還是因為這件衣服您穿起來(lái)好看， 您說(shuō)對嗎？
導購3：哎呀，您這就讓我為難了。我們這次活動(dòng)就是讓顧客選擇折扣或贈品， 確實(shí)沒(méi)有辦法讓您同時(shí)擁有兩個(gè)選擇， 還請您多包涵。
導購4：（顧客仍不愿意接受）看來(lái)您的確喜歡我們的贈品， 那這樣吧，如果這次活動(dòng)完了以后，確實(shí)有多余的贈品， 我一定給您留一個(gè)，然后打電話(huà)通知您來(lái)拿， 您看這樣好嗎？（堅定立場(chǎng)， 同時(shí)給顧客臺階， 根據活動(dòng)結束后贈品情況給顧客電話(huà)）
觀(guān)點(diǎn)：導購應學(xué)會(huì )“打太極”給顧客出注意并確定主推方向。
六、原價(jià)賣(mài)的衣服突然打折，怎樣平衡老客戶(hù)的不滿(mǎn)？
問(wèn)題診斷
導購沒(méi)有詳細為顧客介紹現在要打折的原因，所以老顧客在心理上沒(méi)有平衡感。
導購策略
首先站在顧客的角度認同顧客的感受，然后真誠地向顧客說(shuō)明現在打折的原因，關(guān)鍵是要想辦法讓顧客在心理上有一種平衡感。
話(huà)術(shù)
導購1：張小姐， 您有這樣的想法可以理解。其實(shí)您也知道， 我們這兒從來(lái)都不亂打折， 促銷(xiāo)一定是有原因的。從您上次來(lái)到現在都快兩個(gè)月了， 您太忙可能沒(méi)注意到， 您看， 這些都是季末的衣服， 很多尺碼都不齊了， 并且現在買(mǎi)回去也穿不了幾次， 所以我們正準備這幾天上新款， 我剛才還在想這兩天給您去電話(huà)呢。
導購2：是的， 如果是我心里肯定也會(huì )有些不舒服， 所以我完全能體諒您的心情。只是您也別太在意， 因為快要到換季的時(shí)間了， 這些都是我們這一季賣(mài)剩的衣服， 雖然質(zhì)量、 款式也很好， 不過(guò)大多數尺碼都不齊， 也正是因為這個(gè)原因， 才會(huì )有這樣的折扣。
導購3：是的， 如果我是您心里也會(huì )有點(diǎn)不舒服。不過(guò)您也別太在意， 因為服裝換季換得比較快， 所以您感覺(jué)只是一兩個(gè)月， 不過(guò)對我們來(lái)說(shuō)可是一整季都過(guò)去了。您看， 新貨都已經(jīng)到了， 正新鮮呢， 我領(lǐng)您去看一下。
觀(guān)點(diǎn)：金牌導購在處理顧客危機時(shí)應保持自信自然，語(yǔ)氣堅定
七、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)店鋪何時(shí)打折？你們店的童裝什么時(shí)候開(kāi)始打折呀？
1．一般都在換季的時(shí)候。
2．我們的品牌一般都不打折。
3．這我說(shuō)不準，要看公司政策。
4．我們只對VIP顧客有些折扣。
問(wèn)題診斷
1.“一般都在換季的時(shí)候”，這種回答推遲了顧客的購買(mǎi)時(shí)間，降低了店鋪的銷(xiāo)售額，再說(shuō)到時(shí)候也不一定有這個(gè)款式和尺碼，可能會(huì )令顧客錯過(guò)機會(huì )而造成遺憾。
2.“我們的品牌一般都不打折”，語(yǔ)言過(guò)于模糊，意思表達不清晰，到底是打折還是不打折沒(méi)有明確表述，容易引起顧客疑惑。
3.“這我說(shuō)不準，要看公司的政策”，這種話(huà)相當于沒(méi)說(shuō)，屬于消極的不作為的語(yǔ)言。
4.“我們只對VIP顧客有些折扣”，這種語(yǔ)言缺乏引導，不利于推動(dòng)顧客購買(mǎi)，沒(méi)有意識去激發(fā)顧客的購買(mǎi)熱情并主動(dòng)推動(dòng)顧客立即購買(mǎi)！
導購策略
顧客總是希望以最低的價(jià)格買(mǎi)到最好的衣服，所以顧客愿意等待。但是我們的店鋪不可以等待，等待意味著(zhù)庫存的增加，意味著(zhù)銷(xiāo)售額的下降，意味著(zhù)銷(xiāo)售機會(huì )的錯失，意味著(zhù)貨品的貶值，也意味著(zhù)顧客的需求不能及時(shí)得到滿(mǎn)足。
導購應該明白服裝是沖動(dòng)性消費商品，顧客的許多購買(mǎi)行為多屬于隨機性購買(mǎi)，所以導購不應該任由顧客去冷靜思考、理性選擇。我們可以有意識地用具有煽動(dòng)性的語(yǔ)言和恰當的購買(mǎi)理由去激發(fā)顧客的購買(mǎi)欲望與熱情，推動(dòng)顧客立即作出購買(mǎi)決定。
話(huà)術(shù)
導購1：呵呵， 李小姐， 很多顧客都很關(guān)注這個(gè)問(wèn)題， 只是確實(shí)沒(méi)辦法給您明確回復。一般來(lái)說(shuō)換季時(shí)可能會(huì )有些折扣， 不過(guò)也說(shuō)不準， 像去年換季前很多款式就已經(jīng)賣(mài)空了，所以您喜歡的衣服到時(shí)候也不一定有。其實(shí)這件衣服寶寶穿起來(lái)特別可愛(ài)， 款式也很適合， 像這樣的款式您千萬(wàn)別等， 失去機會(huì )很可惜。
導購2：李小姐， 我可要先跟您說(shuō)一聲抱歉， 這個(gè)問(wèn)題我還真不好說(shuō)。不過(guò)話(huà)說(shuō)回來(lái)， 通常我們打折的時(shí)候， 幾乎大多數暢銷(xiāo)款都已經(jīng)賣(mài)得差不多了。像您喜歡的這款我們就賣(mài)得非常好， 每天都可以賣(mài)出去三四件，現在庫房都已經(jīng)沒(méi)什么存貨了， 所以如果您喜歡就得抓住機會(huì )，要是錯過(guò)了就要看明年是不是還有類(lèi)似款了。
導購3：李小姐， 您真會(huì )買(mǎi)東西。確實(shí)打折時(shí)買(mǎi)是要便宜一些， 不過(guò)打折一般都是在換季或者斷碼的時(shí)候， 許多暢銷(xiāo)款到那個(gè)時(shí)候不是沒(méi)有就是斷碼。像這件衣服吧， 無(wú)論做工還是面料都很好， 真的非常適合您。其實(shí)買(mǎi)衣服需要碰，遇到一件自己喜歡的衣服也不容易， 我真的擔心到時(shí)候這件衣服還有沒(méi)有。如果沒(méi)有， 那多可惜呀， 您說(shuō)是吧？所以，我認為如果您真喜歡就現在買(mǎi)，免得給自己留下遺憾！
導購4：李小姐， 我明白您的意思。打折的時(shí)候買(mǎi)東西是要便宜點(diǎn)，不過(guò)打折的衣服一般都在快要過(guò)季的時(shí)候。您買(mǎi)一件自己喜歡的衣服，可穿不了幾次就放在那里不能穿了， 所以從穿的次數來(lái)看， 過(guò)季的時(shí)候買(mǎi)其實(shí)更貴，您說(shuō)是吧？再說(shuō)了， 到時(shí)候也不一定還有這款衣服， 所以， 如果您喜歡， 我真的勸您現在就得抓住機會(huì )， 錯過(guò)了就得看明年是不是還有類(lèi)似款了。
觀(guān)點(diǎn)：在顧客猶豫不決的時(shí)候，導購一定要有意識的推動(dòng)顧客作出決定。
八、童裝銷(xiāo)售中，無(wú)法打折讓客戶(hù)生氣，應如何應對？
1．那您自己考慮吧。
2．這個(gè)價(jià)格確實(shí)已經(jīng)很便宜了。
3．不要這樣，您知道我們也很難做。
問(wèn)題診斷
“那您自己考慮吧”，這種說(shuō)法好像給了顧客很大的購買(mǎi)決定權，但事實(shí)上顧客此時(shí)對這幾件衣服都有興趣，處于購買(mǎi)成交的邊緣地帶，如果導購給他臺階或者再主動(dòng)推他一把，顧客可能幾件都會(huì )買(mǎi)。如果導購完全不去推動(dòng)顧客前進(jìn)，反而說(shuō)些風(fēng)涼話(huà)，那其實(shí)就是在驅趕顧客離開(kāi)，很可能本可到手的業(yè)績(jì)也會(huì )被我們主動(dòng)推出去。
“這個(gè)價(jià)格確實(shí)已經(jīng)很便宜了”和“不要這樣，您知道我們也很難做”，這么說(shuō)缺乏足夠的說(shuō)服力，并且有乞求顧客憐憫的感覺(jué)。
導購策略
“貨賣(mài)不好，話(huà)語(yǔ)未到，話(huà)語(yǔ)一到，貨賣(mài)三俏”，導購語(yǔ)言在店面銷(xiāo)售中有舉足輕重的作用。因導購的用語(yǔ)不當導致店面每天都在上演著(zhù)主動(dòng)驅逐顧客離開(kāi)的一幕，只不過(guò)我們并不知道，還繼續用錯誤的方式去與顧客溝通，繼續主動(dòng)驅逐顧客離開(kāi)。
其實(shí)每家店每天至少都少賣(mài)了兩三件衣服，可我們的一些終端管理者卻并不知情，還讓這樣的情況在門(mén)店不斷重復發(fā)生。
導購說(shuō)話(huà)造成的效果真的是“一句話(huà)笑、一句話(huà)跳”，話(huà)說(shuō)對了可能衣服就變成了銷(xiāo)售額與利潤，而一句話(huà)說(shuō)得不得體衣服可能就變成了庫存和積壓，所以導購的語(yǔ)言修煉非常重要。
就本案而言，導購可以首先認同對方的感受，贊美衣服穿在其身上的感覺(jué)。如果對方還是不依不饒，則最后以向老板申請或者附加贈品等讓步達成交易。一定要讓對方感覺(jué)到我們已經(jīng)在盡力幫助他解決這個(gè)問(wèn)題，并且要語(yǔ)氣真誠、態(tài)度誠懇，這樣即使最后沒(méi)有對顧客作出任何實(shí)質(zhì)性讓步，但顧客也會(huì )明白你確實(shí)已經(jīng)盡力了。
很多時(shí)候顧客其實(shí)并不一定就是沖著(zhù)那點(diǎn)折扣，關(guān)鍵是他要一個(gè)購買(mǎi)的理由或臺階！
話(huà)術(shù)
導購1：是的，王小姐， 我能理解您的心情，如果我是您，買(mǎi)三件我也會(huì )希望商家給我打折。不過(guò)話(huà)又說(shuō)回來(lái)， 一件衣服要能做到面料這么好并且款式顧客又喜歡， 確實(shí)不容易， 您說(shuō)是不是？王小姐， 其實(shí)這幾件衣服最重要的還是您穿起來(lái)……（加上賣(mài)點(diǎn)和贊美）
導購2：如果這些衣服沒(méi)有穿在您身上多可惜呀！這樣吧……（采用贈品或貴賓卡等方式處理）
導購3：王小姐， 如果我是您的話(huà)， 我也會(huì )認為多買(mǎi)幾件應該給我打些折扣。不過(guò)這一點(diǎn)一定要請您多包涵， 您作為我們的老顧客一定也清楚， 我們店的衣服件件都是精挑細選， 并且價(jià)格上也一向堅持實(shí)實(shí)在在的明碼實(shí)價(jià)。但考慮到您的情況， 這樣吧， 我個(gè)人送您一個(gè)實(shí)用的贈品，您看這樣成嗎？
導購3：哎呀，王小姐，真是太遺憾了， 因為這幾件都特別適合您，少了哪一件都可惜。這樣吧， 我盡力幫您申請看看， 您先稍候……（讓顧客知道你在為他努力）
導購4：王小姐， 實(shí)在非常抱歉， 價(jià)格上我們確實(shí)沒(méi)有辦法啦， 不過(guò)我們老板決定送您個(gè)贈品， 算是感謝您對我們店的一貫支持， 一份心意還請您收下！
觀(guān)點(diǎn)：讓顧客明白我們在盡力幫他，即使最后沒(méi)有讓步顧客也更容易妥協(xié)。
九、童裝促銷(xiāo)中，客戶(hù)詢(xún)問(wèn)何時(shí)有更低折扣，應該如何回答。
1．這個(gè)說(shuō)不準，一般來(lái)說(shuō)不會(huì )。
2．不知道，這要看公司的政策。
3．不太可能，這個(gè)折扣差不多了。
問(wèn)題診斷
所謂“公交車(chē)效應”是指沒(méi)上車(chē)的人總希望盡快擠上去，可真當他擠上去了，又不希望別人擠上去。其實(shí)，顧客買(mǎi)衣服也有類(lèi)似心理，買(mǎi)衣服的時(shí)候總希望能在價(jià)格最低的時(shí)候下手，可買(mǎi)了衣服后又希望不要降價(jià)，否則就覺(jué)得吃虧了，心里不舒服。
“這個(gè)說(shuō)不準，一般來(lái)說(shuō)不會(huì )”、“不知道，這要看公司的政策”和“不太可能，這個(gè)折扣差不多了”，這些說(shuō)法帶給顧客的感覺(jué)非常模糊。這種不明確的解釋不僅起不到推動(dòng)顧客購買(mǎi)進(jìn)程的作用，還會(huì )讓顧客更加疑惑，從而錯失顧客作出購買(mǎi)決定的時(shí)機。
導購策略
顧客購買(mǎi)衣服很多時(shí)候是基于感覺(jué)，但這種感覺(jué)往往都很脆弱，所以導購一定要善于調動(dòng)顧客的情緒并激發(fā)顧客的購買(mǎi)欲望。針對這種情況，導購應該用肯定、明確的回答傳遞給顧客不降價(jià)的信心和保證。就本案而言，當顧客問(wèn)到此類(lèi)問(wèn)題時(shí)，導購應該想辦法消除顧客的疑慮，激發(fā)顧客的購買(mǎi)欲望，絕對不能用含糊、不自信的話(huà)語(yǔ)去應對，因為這樣只會(huì )增加顧客的決策難度，延長(cháng)決策時(shí)間，不利于提高店面當期業(yè)績(jì)。
話(huà)術(shù)
導購1：王小姐，這一點(diǎn)您放心，我們品牌基于對顧客負責的態(tài)度，折扣把握上原則性比較強， 絕對不會(huì )隨隨便便在折扣上亂做文章。目前新品6折也只是公司搞的店慶活動(dòng)， 之后會(huì )立即恢復原價(jià)， 所以您趕快抓緊時(shí)機下手吧。
導購2：王小姐，這一點(diǎn)您放心， 我們品牌在這方面比較規范， 當然這也是對顧客負責的表現。如果我們亂打折， 一天低過(guò)一天， 即使衣服您再喜歡， 購買(mǎi)的時(shí)候也不會(huì )有安全感呀， 那以后還會(huì )有誰(shuí)相信我們呢？您說(shuō)是不是？所以， 我們是絕對不會(huì )拿自己的信譽(yù)開(kāi)玩笑的， 您就放心購買(mǎi)吧！
導購3：王小姐， 這一點(diǎn)您放心， 我們衣服有實(shí)實(shí)在在的質(zhì)量保證。
折扣上的原則性也比較強， 不會(huì )隨便在折扣上亂做文章， 除非是因為衣服斷碼、過(guò)季清倉等原因。否則的話(huà)， 顧客哪兒還有安全感呀？您說(shuō)是不是？
觀(guān)點(diǎn)：顧客購買(mǎi)服飾往往基于感覺(jué)，導購要用自信明確的言辭推動(dòng)顧客購買(mǎi)。
十、當客戶(hù)說(shuō)童裝價(jià)格貴要求打折時(shí)，應該如何回答。
1．打折可能要再等一陣子。
2．對不起，我們的衣服從來(lái)不打折。
3．不好意思，我們這兒不講價(jià)。
問(wèn)題診斷
1.“打折可能要再等一陣子”，這種說(shuō)法是在暗示顧客過(guò)一陣子來(lái)買(mǎi)會(huì )比較劃算，不利于品牌形象的建設，拖延了顧客作出決定的時(shí)間，降低了銷(xiāo)售效率。
2.“對不起，我們的衣服從來(lái)不打折”，這是在告訴顧客想要打折沒(méi)門(mén)，所以你不要跟我討價(jià)還價(jià)。
3.“不好意思，我們這兒不講價(jià)”，這是很多店面人員經(jīng)常重復的一句話(huà)，導購說(shuō)起來(lái)可能確實(shí)很流利、很舒服，但給顧客的感受很糟糕，其暗含的意思是要講價(jià)就請離開(kāi)，我們這里不歡迎你，不要浪費大家的時(shí)間。
導購策略
導購不可能答應顧客提出的所有要求，顧客提出的異議也不一定都正確，適當學(xué)會(huì )對顧客說(shuō)“不”往往可以獲得顧客的尊重與理解，關(guān)鍵是我們拒絕的方式與方法。導購千萬(wàn)不要讓顧客有碰壁感，否則就是在驅逐顧客。很多時(shí)候我們就是這樣把顧客和利潤流失掉了，可我們并不知情，還堅持著(zhù)每天在門(mén)店里一遍一遍地將這種錯誤的事情做得很好。
其實(shí)，在拒絕顧客前，我們可以首先對顧客的想法表示認同，其次通過(guò)使用“抱歉”、“對不起”、“您確實(shí)讓我為難了”等語(yǔ)言表達自己的感受，最后要圍繞衣服的獨特賣(mài)點(diǎn)、價(jià)格策略、服務(wù)優(yōu)惠（如貴賓卡）等方面去解釋?zhuān)匀〉妙櫩偷恼J同與理解。考慮到顧客尚未試穿，所以最后導購要迅速轉移話(huà)題，將衣服打折的問(wèn)題聚焦到衣服是否適合顧客穿的問(wèn)題，進(jìn)而轉移到試衣上去，畢竟衣服才是我們關(guān)注的焦點(diǎn)。
話(huà)術(shù)
導購1：王小姐， 這款衣服確實(shí)稍微貴一點(diǎn)， 不過(guò)貴有貴的道理， 需要特別說(shuō)明的是， 價(jià)格略高是因為我們的設計（面料、 做工、 售后等）做得好， 而且質(zhì)量又有保證， 再加上買(mǎi)衣服也不一定只是看折扣，適不適合自己其實(shí)更重要， 您說(shuō)是吧？王小姐， 您買(mǎi)不買(mǎi)這件衣服無(wú)所謂，您先給寶寶試一下，看看上身效果吧，來(lái)，這邊請！
導購2：這一點(diǎn)確實(shí)很抱歉， 因為我們除了促銷(xiāo)期偶爾有些優(yōu)惠之外，其他時(shí)候都是統一價(jià)格， 這樣可以保證顧客無(wú)論什么時(shí)候來(lái)我們店都不會(huì )出現不一樣的價(jià)格。不過(guò)考慮到您是貴賓會(huì )員， 給了我們很多支持， 所以我們可以給您……（轉往貴賓卡好處）這樣吧， 您先看看衣服上身后好不好看， 畢竟買(mǎi)衣服關(guān)鍵還是要看穿著(zhù)的效果， 您說(shuō)是吧？試衣間在這邊， 來(lái)，請跟我來(lái)。
觀(guān)點(diǎn)：我們每天都在做驅逐顧客離店的事情，只不過(guò)我們不知道，還以為自己做得很好。