大多數時(shí)候，顧客投訴的問(wèn)題其實(shí)不在于對錯，而是要看我們解決現有問(wèn)題的態(tài)度。大家開(kāi)門(mén)做生意，有銷(xiāo)售服務(wù)就難免會(huì )存在顧客投訴，可以說(shuō)，客訴是門(mén)店必然存在的，然而如何處理客訴卻關(guān)系到門(mén)店品牌和口碑的傳播，甚至關(guān)系著(zhù)整個(gè)門(mén)店的生死存亡！世界上沒(méi)有完美的產(chǎn)品，更沒(méi)有百分之百完美的服務(wù)，那么母嬰門(mén)店導購如何有效解決客戶(hù)投訴呢？
聆聽(tīng)客戶(hù)抱怨，了解事情狀況
當客戶(hù)氣急敗壞地帶著(zhù)問(wèn)題前來(lái)投訴時(shí)，門(mén)店接待人員要做的第一件事就是不要打斷他的傾訴，給她發(fā)泄壞情緒的機會(huì )，在顧客說(shuō)話(huà)時(shí)，要用點(diǎn)頭、微笑或適當的皺眉予以回應，也可以盡可能地使用開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)，讓客戶(hù)多說(shuō)話(huà)，了解事情狀況，例如，“怎樣……?”“何時(shí)……?”“誰(shuí)……?”“為什么……?”等，每當有需要時(shí)應立即澄清疑點(diǎn)，但不要發(fā)問(wèn)帶有判斷性的問(wèn)題，并且避免用不信任的語(yǔ)氣質(zhì)問(wèn)投訴的客戶(hù)，例如， “你肯定事情確實(shí)是這樣嗎?”“……恐怕不是你投訴的根本原因?”等等，然后從客戶(hù)的抱怨中認真記錄下來(lái)顧客投訴的要點(diǎn)。
分析投訴原因，提出解決方案
每個(gè)人應該都有過(guò)不愉快的購物經(jīng)歷，彼此感同身受。當顧客對你進(jìn)行投訴時(shí)，說(shuō)明他還是想繼續與你合作，接受你的服務(wù)，只有當他對你失望，選擇沉默，才會(huì )終止雙方的合作。因此當出現客訴的時(shí)候，我們首先要耐心地傾聽(tīng)顧客的抱怨，并從中了解分析問(wèn)題所在，學(xué)會(huì )站在顧客的立場(chǎng)上處理問(wèn)題。
投訴產(chǎn)生的原因無(wú)非就是以下三種：
產(chǎn)品質(zhì)量原因
（品質(zhì)不佳、商品殘缺或過(guò)期、標示不符等）
如果確認是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，那無(wú)需多說(shuō)，先致歉，然后主動(dòng)承擔全部責任。
致歉：當我們通過(guò)聆聽(tīng)了解了顧客所抱怨的問(wèn)題后，店家要做的就是“致歉”，這可能會(huì )讓一些店家覺(jué)得很委屈，好像道歉就是在承認自己有錯一樣。但是如果換位思考一下，當你投訴商家的時(shí)候，客服人員說(shuō)聲“對不起”、“很抱歉”肯定會(huì )讓你的感受好很多。
主動(dòng)提出解決方案：在處理顧客的投訴時(shí)，店家主動(dòng)提出解決方案是非常重要的，必須讓顧客感受到店家處理投訴的態(tài)度是真誠、主動(dòng)、迅速的。此外，一定要告知顧客以后絕對會(huì )避免類(lèi)似狀況的再次發(fā)生。
讓顧客做決定：絕大多數的顧客都是比較容易溝通的，當他們的投訴得到及時(shí)處理時(shí)并不會(huì )提出過(guò)分的要求，所以當店家主動(dòng)提出解決方案后一定要征得客戶(hù)的肯定，并詢(xún)問(wèn)如此解決顧客是否滿(mǎn)意，是否還有其他要求等等。
回訪(fǎng)：?jiǎn)?wèn)題解決后一定要做電話(huà)回訪(fǎng)，確認顧客對于問(wèn)題的處理已經(jīng)滿(mǎn)意，這樣一來(lái)可以知道自身的處理措施是否有效，同時(shí)也能加深顧客受尊重的感覺(jué)。
導購服務(wù)原因
（服務(wù)態(tài)度不佳、服務(wù)作業(yè)不當、服務(wù)項目不足等）
很多時(shí)候母嬰店老板最頭疼的事情就是沒(méi)有一個(gè)好的導購，往往作為消費者，也怕遇到一個(gè)喋喋不休、自說(shuō)自話(huà)的導購。嬰兒用品是一個(gè)屬于引導消費的行業(yè)，它對營(yíng)業(yè)員的要求比較高，營(yíng)業(yè)員要有足夠的懂行，不僅懂產(chǎn)品知識，還要懂育嬰知識。客訴問(wèn)題的出現有可能是因為導購對產(chǎn)品的使用說(shuō)明解釋得不夠清楚或者在溝通交流做服務(wù)時(shí)的態(tài)度不好等原因所引起的。
如果是此原因導致客訴，那么投訴工作后的自省是必不可少的，根據顧客的投訴完善自身的缺點(diǎn)，同時(shí)對門(mén)店人員進(jìn)行相應的培訓，杜絕同類(lèi)問(wèn)題的再次出現，其實(shí)從某種程度上來(lái)講，顧客的抱怨并不是門(mén)店的麻煩，而是機會(huì )。
客戶(hù)自身原因
（對產(chǎn)品知識不了解、愛(ài)子心切等）
父母總想把最好的都給寶寶，但是由于新手爸媽對奶粉選購和使用等育兒方面的知識還不是很了解，所以總會(huì )出現這樣那樣的問(wèn)題。即便不是自己產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題，她可能也會(huì )病急亂投醫，因此要人性化一點(diǎn)，站在對方立場(chǎng)上耐心地為她解決問(wèn)題。
結語(yǔ)：當門(mén)店遇到客訴第一反應是要先解決雙方問(wèn)題分歧，做一個(gè)問(wèn)題解決者而不是一個(gè)逃避者。其次是要征求顧客意見(jiàn)，讓顧客感受到尊重和重視，同時(shí)也要有禮貌地堅持原則重復自己可以做些什么，最后要時(shí)刻謹記，顧客只是想解決問(wèn)題而已，即便錯不在門(mén)店，也可先致歉，因為道歉是平息投訴客戶(hù)不滿(mǎn)情緒地最有力的武器。