很多母嬰門(mén)店老板都在抱怨沒(méi)有顧客，客流少獲客難，所謂是沒(méi)有顧客就沒(méi)有消費，沒(méi)消費自然是生意就很難做起來(lái)。確實(shí)，顧客不進(jìn)店，再牛的銷(xiāo)售技巧也是白搭！我們總在說(shuō)日常的客戶(hù)維護工作重要，但是在行動(dòng)上卻往往體現為重視新客戶(hù)的拓展而在存量客戶(hù)的維護上投入不足。從理論上來(lái)講，存量客戶(hù)中的回頭客占比越高，生意越穩定，門(mén)店才得以長(cháng)足發(fā)展。
維系顧客原因有以下幾點(diǎn)：
1、從現有顧客中獲取更多顧客份額
現在很多門(mén)店都存在著(zhù)“經(jīng)常開(kāi)發(fā)新客戶(hù)而忽略老客戶(hù)”的問(wèn)題，因而造成客戶(hù)越開(kāi)越多，而銷(xiāo)量始終增長(cháng)乏力，只是注重了客戶(hù)數量，而忽略了客戶(hù)質(zhì)量，在對待客戶(hù)潛力深挖方面非常薄弱。有數據顯示，忠誠顧客的消費，其支出是隨意消費支出的兩到四倍，況且，基于母嬰行業(yè)的特殊性，媽媽們對于嬰幼兒產(chǎn)品的信任度不易建立卻極容易被破壞。因此，老客戶(hù)更愿意選擇已經(jīng)“試水”過(guò)感覺(jué)還不錯的門(mén)店。
2、減少銷(xiāo)售成本
母嬰門(mén)店吸引新顧客需要大量的費用，如各種廣告投入、促銷(xiāo)費用以及了解顧客的時(shí)間成本等等，但維持與現有顧客長(cháng)期關(guān)系的成本卻是逐年遞減的。雖然在建立關(guān)系的早期，顧客可能會(huì )對門(mén)店提供的商品或服務(wù)存在較多問(wèn)題，但隨著(zhù)雙方關(guān)系的進(jìn)一步發(fā)展，顧客對門(mén)店的產(chǎn)品或服務(wù)越來(lái)越熟悉，店員也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關(guān)系維護費用就變得十分有限了。
3、口碑宣傳
對于母嬰門(mén)店來(lái)說(shuō)，挖掘新客戶(hù)難于維護老客戶(hù)。母嬰門(mén)店的消費者一般是媽媽群體，礙于自己經(jīng)驗不足或是對育兒的謹慎心理，她們往往會(huì )咨詢(xún)門(mén)店的現有顧客，而具有較高好感度和認知度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。老顧客的存在就等于在社會(huì )上建立了一個(gè)龐大的潛在顧客蓄水池，源源不斷地為門(mén)店輸出新客戶(hù)，帶來(lái)更多的生意機會(huì )。這樣，門(mén)店既節省了吸引新顧客的銷(xiāo)售成本，又增加了銷(xiāo)售收人，也增加了利潤。
4、導購忠誠度的提高
這是顧客維系管理的間接效果。如果一個(gè)門(mén)店擁有相當數量的穩定顧客群，也會(huì )使門(mén)店與店員形成長(cháng)期和諧的關(guān)系。在為那些滿(mǎn)意和忠誠的顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，員工體會(huì )到自身價(jià)值的實(shí)現，而員工滿(mǎn)意度的提高必然會(huì )導致門(mén)店服務(wù)質(zhì)量的提高，使顧客滿(mǎn)意度進(jìn)一步提升，形成一個(gè)良性循環(huán)。
總之，進(jìn)店的都是客。無(wú)論今天是否有成交都不重要，今天不買(mǎi)也許明天會(huì )買(mǎi)，自己不買(mǎi)也許會(huì )介紹自己的親戚朋友來(lái)買(mǎi)，所以，店長(cháng)和店員都要有一個(gè)意識，就是把所有進(jìn)店的顧客都當成是自己應該細心對待的每一個(gè)客戶(hù)或者是潛在消費者，讓他們都變成我們的“老客戶(hù)”。
如何做好顧客維系管理？
一、建立顧客檔案
從顧客進(jìn)店的那一刻起，導購就可以開(kāi)始進(jìn)行顧客檔案建立，認真記錄好該顧客的一些特點(diǎn)，例如，重點(diǎn)關(guān)注的商品類(lèi)型、預算幅度、預計下次購買(mǎi)時(shí)間、連帶資源、購買(mǎi)意愿、溝通特點(diǎn)、外貌特征等信息。最終依據檔案信息為顧客的價(jià)值度劃分不同的等級，設定聯(lián)系的頻率。
1、給客戶(hù)“貼標簽”
根據現場(chǎng)的接待迅速收集檔案信息，可以從多個(gè)維度來(lái)定義顧客。比如把標簽設置為：重點(diǎn)客戶(hù)、孕婦、寶媽、意向A產(chǎn)品、男/女寶寶等等，這樣我們就可以針對的管理了。
2、把客戶(hù)分類(lèi)
到店的客戶(hù)有消費過(guò)的，還有沒(méi)消費過(guò)的，這要標記出來(lái)。消費過(guò)是已經(jīng)對你的產(chǎn)品服務(wù)有了認可度，以后的重點(diǎn)工作是追銷(xiāo)和客戶(hù)關(guān)系的維護。沒(méi)消費過(guò)，但是經(jīng)熟人介紹過(guò)來(lái)的，信任度上問(wèn)題不大，肯定是有一點(diǎn)需求沒(méi)有滿(mǎn)足他，下來(lái)的主要工作是挖掘客戶(hù)需求。
基本上母嬰門(mén)店的客戶(hù)可以分為下面幾類(lèi)：到店消費過(guò)的客戶(hù)、到店沒(méi)有消費過(guò)的客戶(hù)、VIP客戶(hù)和潛在客戶(hù)。
到店沒(méi)有消費過(guò)的客戶(hù)：要重點(diǎn)向其宣傳新產(chǎn)品、新服務(wù)等，挖掘客戶(hù)需求；到店消費過(guò)的客戶(hù)：對門(mén)店有一定信任，對產(chǎn)品也認可，對這部分客戶(hù)宣傳推廣的重點(diǎn)應該放在消費升級、套餐升級上深度的挖掘客戶(hù)需求，針對的制定促銷(xiāo)方案；VIP客戶(hù) ：可以說(shuō)是你的忠實(shí)顧客，對此類(lèi)客戶(hù)，不要過(guò)多的宣傳產(chǎn)品，多給予人文關(guān)懷，讓客戶(hù)成為你的朋友，然后讓他介紹客戶(hù)給你；潛在客戶(hù)：簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是老客戶(hù)拉新，維護好老客戶(hù)是前提。
二、維系顧客的方式選擇不能馬虎
最簡(jiǎn)單的聯(lián)系方式就是電話(huà)溝通，但是因為不能確認對方是否方便接聽(tīng)電話(huà)，因此非十分緊急的事情盡量避免；其次是短信和微信，在此需要注意，切記不要群發(fā)，這會(huì )讓顧客沒(méi)有存在感，一定要在抬頭加上顧客的姓名，并結合前期的購買(mǎi)意愿進(jìn)行有針對性地內容編輯發(fā)送；還有一種是組織線(xiàn)下交流會(huì )，邀請顧客參與現場(chǎng)活動(dòng)，近距離接觸加深感情；最后，如果遇到店內上新或者促銷(xiāo)活動(dòng)，可以給顧客寄送樣品、產(chǎn)品資料、促銷(xiāo)單頁(yè)、活動(dòng)邀請函等。
三、設置特定的話(huà)術(shù)
顧客維系管理做好了能給門(mén)店帶來(lái)越來(lái)越多的生意，做不好就成了令人反感的日常推銷(xiāo)，容易惹毛顧客。不是所有的顧客都喜歡接銷(xiāo)售人員的跟進(jìn)電話(huà)，因此，要以顧客覺(jué)得舒服的方式進(jìn)行工作，例如，在做業(yè)務(wù)跟進(jìn)時(shí)設置一些特定的聯(lián)系理由，多點(diǎn)人文關(guān)懷。
例如，顧客生日時(shí)用心的祝福語(yǔ)、育兒知識、新品上市的優(yōu)惠活動(dòng)、特定主題活動(dòng)的邀請、積分的兌換、日常天氣預報的播報、適逢節日的暖心祝福等等。