現如今隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展，80、90、00后已成為線(xiàn)上線(xiàn)下的消費主力大軍，很多時(shí)候他們的消費特點(diǎn)往往決定了市場(chǎng)項目服務(wù)的走向。而且在這群消費主力中，講究人性化互動(dòng)體驗就是一個(gè)非常明顯的特征，這也就意味著(zhù)紙尿褲品牌在營(yíng)銷(xiāo)和渠道布局過(guò)程中，要注重線(xiàn)下服務(wù)。
母嬰渠道占據線(xiàn)下主導
目前紙尿褲銷(xiāo)售渠道可分為線(xiàn)下和線(xiàn)上兩大類(lèi)，由于紙尿褲是標品，所以線(xiàn)上渠道近幾年增速較快，不斷擠壓線(xiàn)下份額，但在線(xiàn)下渠道中母嬰渠道依舊占據主導地位。
從消費者行為的角度來(lái)看，伴隨著(zhù)母嬰商品種類(lèi)的豐富和渠道的多樣，消費者傾向于為不同的商品選擇不同的消費渠道，通過(guò)在不同渠道間的切換，來(lái)獲得更喜歡的商品、更高的性?xún)r(jià)比和更便捷的消費體驗。而紙尿褲作為寶寶的貼身用品，盡管紙尿褲是標品，但同一款紙尿褲不同的寶寶穿也可能有不同的問(wèn)題。眾多媽媽在了解紙尿褲品牌和產(chǎn)品后，其實(shí)更希望能夠通過(guò)線(xiàn)下實(shí)體店進(jìn)行實(shí)際感受。例如在線(xiàn)上和線(xiàn)下渠道間比較商品和價(jià)格，線(xiàn)下體驗線(xiàn)上下單等等，線(xiàn)上線(xiàn)下融合是未來(lái)行業(yè)渠道的發(fā)展趨勢。
服務(wù)對品牌有多重要？
下面這個(gè)圖揭示了品牌服務(wù)、顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠之間的關(guān)系。
服務(wù)提供者輪由“服務(wù)承諾”“服務(wù)過(guò)程”“服務(wù)結果”三個(gè)基本環(huán)節構成，服務(wù)承諾高，顧客期望就高，但服務(wù)過(guò)程與服務(wù)結果不到位，期望就會(huì )變?yōu)槭?/p>
服務(wù)體驗輪由通過(guò)服務(wù)接觸體驗，顧客獲得滿(mǎn)意感，進(jìn)而推動(dòng)顧客輪。顧客輪由自身體驗、公司的客戶(hù)關(guān)系以及顧客之間的口碑傳遞三個(gè)方面融合決定了顧客的“忠誠度”。
而從顧客輪來(lái)看，滿(mǎn)意的服務(wù)、良好的體驗，會(huì )直接帶來(lái)顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠的提升，進(jìn)而帶來(lái)更豐厚的利潤。
如何做好線(xiàn)下母嬰渠道？
隨著(zhù)新零售的普及，未來(lái)線(xiàn)下服務(wù)體驗對于后半場(chǎng)的發(fā)展至關(guān)重要，所以線(xiàn)下門(mén)店可以從服務(wù)體驗入手，吸引用戶(hù)。
① 提供極致服務(wù)
對于一個(gè)品牌來(lái)說(shuō)，除了產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬之外，口碑傳播也是在眾多紙尿褲品牌中脫穎而出的方法之一。有人說(shuō)，顧客就是上帝，只要把他們服務(wù)好，就什么都好，確實(shí)如此。
首從服務(wù)方面來(lái)說(shuō)，相信很多人都知道海底撈是因為極致服務(wù)出名，從踏進(jìn)門(mén)那一刻起，等位時(shí)免費美甲，折星星可以抵錢(qián)，以及一個(gè)人孤單的吃著(zhù)海底撈時(shí)，還會(huì )送來(lái)貼心玩偶坐在對面看著(zhù)你吃...這種極致的客戶(hù)體驗，給海底撈帶來(lái)了無(wú)數的忠實(shí)消費者。而對于線(xiàn)下母嬰實(shí)體銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，極致服務(wù)也尤其重要，主要為從進(jìn)店前的服務(wù)態(tài)度、購物中的導購專(zhuān)業(yè)度、以及售后服務(wù)等多方面著(zhù)手。
②培訓品牌專(zhuān)業(yè)導購
除了大品牌有多年的品牌價(jià)值的沉淀，擁有大批忠實(shí)的客戶(hù)之外，很多消費者尤其是媽媽對于品牌的了解以及相關(guān)紙尿褲知識的累計較少。
90后消費者作為新一代母嬰用品的消費者，育兒觀(guān)念雖然有較大變化，但是他們需要更多的育兒知識和服務(wù)。他們對育兒知識往往是碎片式、似是而非，只有導購比她專(zhuān)業(yè)、系統，才能產(chǎn)生信任。而現實(shí)中其實(shí)很多紙尿褲品牌方在這一塊還不完善，品牌方只負責鋪貨，渠道只想著(zhù)利潤，缺乏對于紙尿褲的相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識。導致賣(mài)紙尿褲的渠道不專(zhuān)業(yè)，買(mǎi)貨的消費者用的不安心，最后部分客戶(hù)開(kāi)始流失。