進(jìn)店的顧客停留時(shí)間通常很短，大多只是逛一圈就走了，并且很多導購還反映，不管自己怎樣努力，留客處理的結果仍然很不理想。
現狀：不能留住顧客是目前每個(gè)店普遍的問(wèn)題，也是影響店銷(xiāo)售業(yè)績(jì)提升的關(guān)鍵環(huán)節。
分析：顧客在進(jìn)店之前，公司會(huì )花去很大的成本來(lái)吸引顧客進(jìn)店，從品牌推廣，到店面建設，象地板，燈光，音響，櫥窗等；店內這些環(huán)節都比較重要，是吸引顧客進(jìn)店的硬件設施。
顧客進(jìn)店之后3分鐘之內，導購如果不能同顧客之間建立基礎關(guān)系，也就是顧客不愿意聽(tīng)導購的介紹，那么，接下來(lái)的產(chǎn)品介紹將是事倍功半，甚至招來(lái)顧客的煩感。
顧客行為描述：
A、我隨便看看……B、要么是轉悠一圈走掉。C、一言不發(fā)，面無(wú)表情。
那么：
1、為什么顧客不愿意聽(tīng)導購的介紹？
2、為什么不管導購怎樣努力都無(wú)濟于事？
3、為什么顧客只是逛了一圈？
4、為什么顧客總是應付我們只是隨便看看？
答案：顧客同導購之間存在一種金錢(qián)利益關(guān)系，這種關(guān)系導致了顧客對導購的不信任，這就有了一層冰帶，它的存在是障礙，更是冷漠！
作為導購，我們要想讓顧客留下來(lái)，并且能夠愿意聽(tīng)我們的講解，愿意同我們溝通，就必須進(jìn)行：破除冰帶，即是如何融化這層冰帶
顧客行為心理常規分析：
先來(lái)分析一下顧客進(jìn)店時(shí)的心理狀態(tài)，以利于我們能夠客觀(guān)的理解顧客行為，顧客進(jìn)店時(shí)，難免會(huì )產(chǎn)生一定的戒備心理，通常表現為不愿意回答導購的問(wèn)題，更不愿多說(shuō)話(huà)，因為擔心一旦開(kāi)口，就有可能被導購纏住不放，所以，顧客為了保護自己，顧客常見(jiàn)的選擇就是盡量不說(shuō)話(huà)，或者少說(shuō)話(huà)。
顧客進(jìn)店門(mén)口之前，我們要進(jìn)入迎賓狀態(tài)；
1、迎賓是我們給顧客的第一印象
迎賓——它的最大目標是讓進(jìn)店的顧客感覺(jué)舒服，不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、疑惑感和距離感；
2、找準接近顧客的時(shí)機
按照賣(mài)場(chǎng)慣例：顧客一進(jìn)店就立即接待，接待的第一句話(huà)通常有這4種：
A、“先生，需要我幫忙嗎？”
B、“先生，請問(wèn)你需要什么樣的產(chǎn)品？”
C、“先生，請問(wèn)你需要什么價(jià)位的？”
D、“先生，你先隨便看看，有需要隨時(shí)喊我！”
面對如此的問(wèn)訪(fǎng)，又該如何回答？答案往往是：我先隨便看看！或者裝作沒(méi)有聽(tīng)到。然后，導購和顧客之間便產(chǎn)生一層溝通“冰帶”，接下來(lái)再去上前介紹，就會(huì )顯得很生硬，甚至于尷尬，當然，推銷(xiāo)難度也隨之增加。
其實(shí)顧客進(jìn)店時(shí)都有一定的目的性，在他們還沒(méi)有找到目標之前，或者沒(méi)有發(fā)現讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前，導購就提前介入顧客的思考范圍——甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品，往往會(huì )受到顧客當下心理的排斥……
小結：導購接待顧客的時(shí)機不能過(guò)早，那樣會(huì )招來(lái)拒絕；但也不能太晚，這樣也會(huì )讓人感覺(jué)怠慢，服務(wù)不周到。導購需要學(xué)會(huì )用余光去觀(guān)察，觀(guān)察合適的時(shí)機。
一般情況下，進(jìn)店的顧客分為兩類(lèi)，一類(lèi)是主動(dòng)型顧客，一進(jìn)店就急迫的尋找目標，或者直接問(wèn)導購有沒(méi)有自己需要的產(chǎn)品，第二類(lèi)是沉默型顧客，進(jìn)店不說(shuō)話(huà)，有些斯文，整體節奏較慢。
主動(dòng)型顧客相對來(lái)說(shuō)較好接待，例如，一位顧客進(jìn)門(mén)就東張西望，顯得有些急迫，這時(shí)你就可以展開(kāi)下面的導購流程。
至于第二類(lèi)是讓大家最頭疼的，對沉默型顧客一定要給顧客一定的選擇空間，包括時(shí)間空間和物理空間。
如果此時(shí)你再說(shuō)：先生，請問(wèn)有什么可以幫忙你的？那就給顧客帶來(lái)一定的壓力，致使顧客說(shuō)“先隨便看看”。
分析：在迎賓之后，導購應該給顧客10-20秒的獨立瀏覽時(shí)間，而這段時(shí)間就是導購的尋機階段，一般情況下，在這短短的時(shí)間里，沉默型顧客會(huì )出現以下5種情形；
A、用手觸摸商品看標簽；
B、一直注視同一商品或同類(lèi)商品；
C、看完商品看導購，
D、走著(zhù)走著(zhù)停下腳步，想往里走又有些徘徊；
E、瀏覽速度很快，無(wú)明顯目標物。
分析：這時(shí)導購應該快速上前，抓住這個(gè)關(guān)鍵時(shí)機，開(kāi)始接近顧客……
首先，導購要同顧客保持一定的距離，不要緊跟；
第二，千萬(wàn)不要做與工作無(wú)關(guān)的事情，聊天，看書(shū)等都是這段時(shí)間最為禁忌的，因為這些行為很難讓顧客相信你是一個(gè)規范的品牌。
建議：導購的行為必須與工作有關(guān)，并且最好是動(dòng)態(tài)的，這樣你才便于觀(guān)察顧客的狀態(tài)，方便尋機，比如可以調換樣板，清潔某個(gè)角落。
3、不要給顧客太大的壓力
提示：造成行為的壓力，往往來(lái)自錯誤的語(yǔ)言；
什么是壓力？
壓力就是讓顧客感覺(jué)不舒服！
不舒服的結果是什么？
就是心理緊張、戒備，想擺脫不舒服！
進(jìn)店顧客不舒服的原因有兩點(diǎn)：
第一是顧客最敏感的那就是向她掏錢(qián)，或者說(shuō)掏錢(qián)太快帶來(lái)的心理緊張；
第二是不要侵犯他（她）的私人空間，不能糾纏不放，因為現在的顧客越來(lái)越自我，越來(lái)越講究私人空間的自由。
提示：不要犯錯——導購給予的，不是顧客想要的！
分析：基于上述兩個(gè)原因分析，現在的導購要么把話(huà)說(shuō)錯，要么肢體行為不當，讓沉默型顧客本來(lái)就戒備的心理變得更加封閉，以至于讓他們產(chǎn)生這樣的想法，不想理會(huì )導購，只想遠離導購。自己要快速尋找喜歡的產(chǎn)品，沒(méi)有的話(huà)就趕快“轉移”，那么，怎樣接近，才能讓顧客沒(méi)有壓力呢？
第一，不要緊跟
與顧客至少要保持3米以上的距離，不要阻擋顧客前行的通道。要管住自己的腳，不要給顧客制造任何的心理壓力或現實(shí)障礙；
第二，要說(shuō)對話(huà)
盡量避免用提問(wèn)的語(yǔ)句接近顧客，
比如，“你好，是買(mǎi)XX產(chǎn)品的嗎“請問(wèn)需要我幫忙嗎？‘如果喜歡的話(huà)，可以體驗一下，”請問(wèn)你喜歡什么風(fēng)格的？等諸如此類(lèi)的發(fā)問(wèn)都有很大的壓力，以致于顧客會(huì )出現逃避語(yǔ)言來(lái)保護自己——我先隨便看看……
正確接近顧客的開(kāi)場(chǎng)，可以采用以下5種方法：
方法1：先生，你很有眼光，這是我們的。。。。產(chǎn)品，這個(gè)款式風(fēng)格很獨特。。。（采用贊美的方式接近顧客）
方法2：“先生，我們這款產(chǎn)品現在賣(mài)的非常好，我來(lái)幫你介紹一下。。。（單刀直如，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山）
方法3：“先生，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式簡(jiǎn)練，與眾不同，我幫你打開(kāi)看看。。。。！”
方法4：“先生，您好！這款是今年最流行的款式，不但彰顯品位，而且它的面料還特別。。。。這邊請！我為您詳細介紹”（突出新款的特別）
方法5：“先生，您眼光真好，這款是公司最新推出的，非常適合您這樣的人，您不妨感受一下”。
4、沉默型顧客與購買(mǎi)障礙的破解
問(wèn)題：以上幾點(diǎn)只能回避“冰帶”的產(chǎn)生，畢竟，不管我們怎么努力，總會(huì )有一部分顧客說(shuō)“隨便看看”或者一直沉默，我們又該怎么處理呢？
分析：顧客不開(kāi)口，我們永遠沒(méi)有機會(huì )，因為你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，當然，你更不知道你又該做什么？這時(shí)，就要進(jìn)行第二次“破冰”；
賣(mài)場(chǎng)情景模擬：
我們平時(shí)都是這么應對的：
1、沒(méi)關(guān)系，您先隨便看看！
2、好的，你先看看有沒(méi)有喜歡的，有需要時(shí)，請叫我！
3、“。。。。。”（無(wú)語(yǔ)等待）
分析：第1項雖然把選擇權給了顧客，但沒(méi)有引導顧客進(jìn)入購買(mǎi)階段，因此，有些消極等待；
第2種雖然在引導顧客注意力到喜歡的貨品方向，但導購放棄了主動(dòng)為顧客推薦介紹貨品的權利，導致顧客自由度較大，隨時(shí)可能離開(kāi)。導購一旦這樣應對，再上前接近顧客就會(huì )增加難度，
第3種的無(wú)聲應對，不但甘拜下風(fēng)，還會(huì )顯得有些尷尬，顧客也會(huì )感到不舒服。屬于快速敗下陣來(lái)的自然性銷(xiāo)售行為，自己主動(dòng)放棄；
正確的應對策略：
1、不要太在意顧客的“隨便看看”
分析：因為它已經(jīng)成了我們每個(gè)人購買(mǎi)時(shí)的一種“借口”，也就是說(shuō)它是我們購買(mǎi)習慣中的一部份。
因此，不要在意這些顧客隨口說(shuō)說(shuō)的話(huà)，（不因此而有心理挫折感）更不要糾纏問(wèn)題本身。
2、要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力
巧妙借顧客的話(huà)題轉變成接近顧客的理由，然后向顧客提出一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話(huà)題，從而實(shí)現朝著(zhù)有利于積極銷(xiāo)售過(guò)程的方向前進(jìn)，起到以柔克剛借勢發(fā)力的效果。
正確的方式：
1、“是的，先生！買(mǎi)東西肯定是要多看看的！不過(guò)，我們最近剛到了兩款很不錯的產(chǎn)品，很多顧客都很喜歡的，您可以先了解一下！來(lái)這邊請。。。。”
2、“沒(méi)關(guān)系，先生！您現在買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，您可以先了解下我們的產(chǎn)品，來(lái)，我先幫您介紹下。。。。請問(wèn)，您比較喜歡什么面料的產(chǎn)品？”
分析：
先認同顧客，緩解顧客的心理壓力，然后用興奮的語(yǔ)氣話(huà)鋒一轉，導向強調某款產(chǎn)品的介紹上來(lái)，并且同時(shí)使用專(zhuān)業(yè)的手勢語(yǔ)作以引導前往。
這時(shí)，大多數顧客會(huì )感到盛情難卻，便進(jìn)入到產(chǎn)品介紹的下一個(gè)流程，在引導顧客前往某款產(chǎn)品的同時(shí)，你也可以順勢探尋需求，以更有目的性的進(jìn)行產(chǎn)品推介。
若導購盡管使用了這樣的方法，還是會(huì )受到顧客的拒絕，該怎么辦？
首先，面對這樣的顧客，千萬(wàn)不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害，要知道，顧客做出這樣的反應是正常的，只要他還沒(méi)有離開(kāi)店面，你就還有機會(huì )。
其次，可以采用以退為進(jìn)的方法，但要讓你和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無(wú)禮而傷害顧客，趕顧客走，也不能顯得自己很沒(méi)趣，很尷尬，此時(shí)，你可以這樣說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，先生”你再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品，我是本柜的小張，您有什么需要，請您立即喊我！
要點(diǎn)：記住，說(shuō)話(huà)的時(shí)候一定要面帶微笑，體現你的真誠！也可以倒上一杯水，或咖啡，拉近你同顧客的距離，慢慢來(lái)實(shí)現你的目標。
怎樣才算是解除障礙呢？
你感覺(jué)顧客開(kāi)始愿意聽(tīng)你介紹產(chǎn)品的時(shí)候，就基本上實(shí)現了，留住顧客之后，要快速把顧客引到產(chǎn)品的體驗上來(lái)，顧客只有通過(guò)參與到產(chǎn)品的體驗當中來(lái)的時(shí)候，留店時(shí)間才會(huì )相應延長(cháng)，我們才會(huì )擁有更多機會(huì )，導購要在與顧客互動(dòng)的過(guò)程中，刺激購買(mǎi)欲望，引導顧客朝著(zhù)成交的方向前進(jìn)……